大学生公共礼仪实用教程第七章 服务礼仪.pptxVIP

第七章 服务礼仪;学 习 目 标 1. 理解销售中的基本礼仪规范。 2. 掌握销售的基本技巧。 3. 掌握社会各服务岗位的基本礼仪。 4. 能够在实践工作中运用礼仪技巧。;第一节 销售礼仪;（ 二）业务知识 推销员需要具备的业务知识主要包括： 1. 企业知识 了解本企业的历史、规模、经营方针方法、特点、市场行情、竞争焦点。 2. 商品知识 熟悉本企业商品的性能、价格、规格、品种等，并能区别同类竞争产品的异同及特色。 3. 营销学知识 掌握营销的基本策略和手段，学会市场调查和销售预测的基本方法。 4. 心理学知识 注意观察顾客的心理变化，对不同类型的顾客采取不同的服务方式。;二、推销礼节 （ 一）预约 （ 二）语言得体 （ 三）彬彬有礼 三、销售技巧 （ 一）赢得客户信任的技巧 推销员应准备好下列物品和资料： （1）名片、身份证、工作证、介绍信等，以证明自己的身份。 （2）样品，给顾客演示或试用，以吸引顾客。 （3）商品价目表，以利顾客选择。 （4）订购单，以便顾客订货。 （5）公众舆论，如权威机构的评价，以便顾客放心。 （6）小礼品，用于答谢顾客。;（ 二）说服客户的技巧 （1）婉转否定法。推销员听到客户的不同看法后，不要马上反驳，即使是由于客户对推销的商品缺乏了解而有所误会，推销员也不要据理力争，而应婉转表明自己的观点，从而否定或纠正客户的看法。 （2）弥补推销法。有时，推销员所推销的产品确实存在使客户产生异议的缺陷，这时，推销员不应弄虚作假欺骗客户，更不能强词夺理愚弄客户，可以用商品的优点来补偿或抵消有异议的缺陷，以便让客户取得心理平衡。 （ 三）实物推销 （ 四）媒介促销 （ 五）对路推销;第二节 饭店服务礼仪;（ 二）门厅服务礼仪 1. 迎接宾客服务 （1）着装应符合服饰礼仪的规范，保持洁净、整齐的特点。 （2）当客人乘车抵达时，门厅接待员要迅速迎上，引导车辆停稳。 （3）接待团体客人时，应连续向客人点头致意、躬身施礼。 2. 引领客人入店服务 引领客人到前厅办理住宿手续。若有需要应协助行李员搬运顾客行李。 3. 送客离店服务 客人离店时门厅接待员应主动问候并代客叫车，把客人引到容易上车的位置。;（ 三）行李部服务礼仪 （1）行李员应站立在面向大堂的电脑台或行李部前台的位置，不得趴、靠、撑在行李台上。 （2）当客人携带行李进入饭店前厅后，要陪同客人到前厅办理住宿手续。 （3）乘坐电梯时，行李员应先于顾客进入电梯，行李尽量靠边放置，一手挡门请客人进入；电梯关门，并告诉客人房间号，到达楼层时，关照客人先出电梯，然后将行李运出。 （4）行李进房后，要请客人清点确认，以免出现差错；待客人确认无误后，再将行李轻放在行李架上，箱子的正面朝上，提手朝外，便于客人取用；也可按客人要求摆放。;（ 四）总台接待服务礼仪 （1）热情招呼、主动介绍。 （2）办理手续、认真快捷。 （3）问询服务、耐心准确。 （4）迎送服务、始终如一。 （5）结账迅速、款项清晰。 （ 五）预订部服务礼仪 1. 电话预订的服务礼仪 （1）接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。 （2）不能让客人久等。 （3）预订员必须将客人的预订要求认真记录。 （4）必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，请客人核对。 （5）接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。;2. 口头订房的服务礼仪 （1）耐心询问客人订房的要求，细致回答问题。 （2）记录要清楚，特别是客人的姓名不能写错。 （3）让客人确定逗留的天数。 （4）接待客人时态度要友好，充分展示饭店的形象。 3. 互联网预订的服务礼仪 （1）使用文明礼貌 10 字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”。 （2）询问客人的姓氏后，适时地使用姓氏称呼。 （3）在业务查询，需要让客人等待时要使用服务用语。 （4）对于客人的道谢和致歉要及时给予回应。 （5）将客人在线的等待时间控制在 30 秒以内。 （6）切忌出现太多口语（口头禅）。 （7）预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订，并请客人在线填写预订单。 （8）确认预订的方式通常有两种：口头确认与书面确认。 （9）对在线预订的客人要保护其重要信息及个人隐私。;4. 预订服务的注意事项 （1）拒绝预订。如果饭店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。 （2）取消预订。由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临饭店。 （3）变更预订。变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是