铁路旅客运输服务质量管理.ppt

2 铁路旅客服务质量分析与测评——方法 铁路旅客满意度测评 ③旅客满意度测评 指旅客通过对客运服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。 （1）确定旅客满意度测评结构模型 （2）建立旅客满意度测评指标体系 （3）确定旅客满意度测评指标权重 （4）旅客满意度测评指标量化 （5）确定被测评对象 （6）问卷设计及调查 （7）生成调查结果 2 铁路旅客服务质量分析与测评—满意度测评的步骤 3 铁路客运服务标准化 铁路客运服务质量标准，是在为旅客提供客运服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够运用一定方法进行检验的、重复使用的规则、指导性文件或特殊性文件。 按照标准的性质，铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管理标准和工作标准。 技术标准——是对在为旅客提供服务过程中所重复性的技术事项，在一定范围内所作的统一规定。它是根据生产技术活动的经验和总结，作为技术上共同遵守的规则而制定的各项标准，如为外购商品的质量标准，列车服务设施设备质量标准，列车餐饮质量标准等。 3 铁路客运服务标准化 管理标准——是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。它是关于铁路客运服务管理工作的业务内容