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全渠道信息整合 一、什么是全渠道？ 1、概念 全渠道（Omni-Channel），就是企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式进行销售，提供给顾客无差别的购买体验。 “全渠道营销”意味着企业将能通过多种渠道与消费者互动整合营销传播，包括网站、实体店、服务终端、直邮和目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、游戏机、电视、网络家电、上门服务，等等。这些渠道相互整合，相互呼应，成为全方位的营销力量。 2、内容 实体渠道的类型包括：实体自营店、实体加盟店、电子货架、异业联盟等； 电子商务渠道的类型包括：自建官方B2C商城、进驻电子商务平台如淘宝店、天猫店、拍拍店、QQ商城店、京东店、苏宁店、亚马逊店等； 移动商务渠道的类型包括：自建官方手机商城、自建APP商城、微商城、进驻移动商务平台如微淘店等。 3、历史 零售业演变三步曲：单渠道时代、多渠道时代、全渠道时代 单渠道时代：1990-1999年，巨型实体店连锁时代到来，多品牌化实体店数量减少。是砖头加水泥的实 　　体店铺时代。单渠道模式经营的企业困境在于渠道单一，实体店仅仅覆盖周边的顾客，和2003年相比，商铺租金上涨6-10倍！人力成本上升50%！收入没有变，成本增加，利润微薄，生存岌岌可危！ 多渠道时代：2000-2011 年，网上商店时代到来，零售商采取了线上和线下双重渠道。是鼠标加水泥的零售时代。多渠道相比单渠道的路径更丰富，但也面临着瓶颈：分散渠道，几套人马，管理成本上升！内部恶性竞争，抢夺资源，团队内耗、资源浪费！外部价格不同、促销不同、服务不同，顾客体验冰火两重天！左手打右手，效率下降，投资回报下 降，亟需改变！ 全渠道时代：2012年开始，企业关注顾客体验，有形店铺地位弱化。是鼠标加水泥加移动网络的全渠道零售时代。国内知名的零售研究机构对其含义、成因及对策的进行了研究，结论为：（1）全渠道零售的含义，是指企业采取尽可能多的零售渠道类型进行组合和整合（跨渠道）销售的行为，以满足顾客购物、娱乐和社交的综合体验需求，这些渠道类型包括有形店铺和无形店铺，以及信息媒体（网站、呼叫中心、社交媒体、Email、微博、微信）等等。（2）全渠道零售的成因，是由于信息技术进入社交网络和移动网络时代，寄生在全渠道上工作和生活的群体形成，导致全渠道购物者崛起，一种信息传递路径就成为一种零售渠道。（3）全渠道零售的对策，需要考虑不变的零售业本质（售卖、娱乐和社交）和零售五流（客流、商店流、信息流、资金流和物流）发生的内容变化，随后根据目标顾客和营销定位，进行多渠道组合和整合策略的决策。[1]? 3、特征 全渠道具有三大特征：即全程、全面、全线 全程，一个消费者从接触一个品牌到最后购买的过程中，全程会有五个关键环节：搜寻、比较、下单、体验、分享，企业必须在这些关键节点保持与消费者的全程、零距离接触； 全面，企业可以跟踪和积累消费者的购物全过程的数据、在这个过程中与消费者及时互动、掌握消费者在购买过程中的决策变化、给消费者个性化建议，提升购物体验； 全线，渠道的发展经历了单一渠道时代即单渠道、分散渠道时代即多渠道的发展阶段，到达了渠道全线覆盖即线上线下全渠道阶段。这个全渠道覆盖就包括了实体渠道、电子商务渠道、移动商务渠道的线上与线下的融合。 4影响 全渠道理念带给企业三大价值 1. 全渠道是消费领域的革命，具体的表现是全渠道消费者的崛起，他们的生活主张和购物方式不同于以往，他们的消费主张是：我的消费我做主，具体的表现是他们在任何时候如早上、下午或晚间，任何地点如在地铁站、在商业街、在家中、在办公室，采用任何方式：电脑、电视、手机、ipad，都可以购买到他们想要的商品或服务； 2. 全渠道正在掀起企业或商家的革命，理念上从以前的“终端为王”转变为“消费者为王”，企业的定位、渠道建立、终端建设、服务流程、商品规划、物流配送、生产采购、组织结构全部以消费者的需求和习惯为核心，以渠道建设为例，企业必须由以往的实体渠道向全渠道转型，建立电子商务渠道和移动电子商务渠道，相应的流程建设要建立电子 商务和移动电子商务的建设、营销、营运、物流配送流程，要建立经营电商和移商渠道的团队、储备适应于全渠道系统的人才； 3. 全渠道给商家拓展了除实体商圈之外的线上虚拟商圈，让企业或商家的商品、服务可以夸地域延伸、甚至开拓国际市场，也可以不受时间的限制24小时进行交易；实体渠道、电商渠道、移商渠道的整合不仅给企业打开千万条全新的销路，同时能将企业的资源进行深度的优化，让原有的渠道资源不必再投入成本而能承担新的功 能，如将实体店增加配送点的功能；还如通过线上线下会员管理体系的一体化，让会员只使用一个id号可以在所有的渠道内通行，享受积分累计、增值优惠、打折 促