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售楼处物业服务标准和要求 部门 服务人员 服务内容 服务标准 客 服 组 客 服 管 家 接 待 指 引 1.客户进入，客服管家主动微笑示意 2.客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，…” 3. 配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作 4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情 5.了解销售进展情况 6. 配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化 咨 询 受 理 1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项 2.耐心帮助客户用各种途径进行查询 3.咨询事项记录在《工作日志》中。 4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下 5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听 6..已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。 吧员 吧 台 服 务 1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐 2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品 3.服务员视客人需要提供热情服务 4.主动向客人介绍饮品 5.准确记录客人需要的饮料2分钟之内必须向客人提供饮品 6.客人离去时，用敬语欢送 保 洁 组 保 洁 员 常 态 保 洁 1.负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。 3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。 4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁， 5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一次。 保 安 组 保 安 员 门 岗 1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 2.车辆距离门岗3-5米 3.打手势准确的引导客人到达停车位置 4.为客人开车门礼貌问好并安全提示 5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。 6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。 7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。 8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。 9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。 巡 逻 岗 1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。 2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。 3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。 4巡查施工单位是否有人违规动火。 5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。 6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。 7装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。 8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。 9对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。 10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。 11对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。