航空公司服务质量运行报告.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ? 3 服务管理 1---10月投诉率 ? ? 1月 ? 2月 3月 ? 4月 ? 5月 6月 7月 8月 9月 10月 收到投诉 18 21 18 23 20 20 21 30 21 19 影响考核 6 6 3 2 5 3 3 2 3 1 投诉率 0.08 0.08 0.04 0.03 0.06 0.04 0.03 0.02 0.03 0.01 ? 达到 ? T2 T2 T3 T3 T2 T3 T3 T3 T3 T3 ? 3 服务管理 1—10月投诉率 ? 服务管理 1--10月分部影响考核投诉统计 4 ? ? 乘务一部 乘务二部 乘务三部 乘务四部 乘务五部 生产协调分部 一月(18) 2(次责) 1(次责) 1(次责) 2(次责、涉及) 0 1(次责) 二月(21) 0 2（涉及） 0 0 2(次责、涉及) ? 三月(18) 0 0 1(涉及) 0 2(涉及、涉及) ? 四月(23) 0 0 0 0 0 0 五月(20) 1（涉及） 1(次责) 1（涉及） 0 1（涉及） ? 六月(20) 0 0 0 1（涉及） 0 ? 七月(21) 2（涉及） 0 0 0 0 ? 八月(30) 0 0 0 1（涉及） 0 ? 九月(21) 0 0 0 1（次责） 1（涉及） ? 十月(19) 0 0 0 1（涉及） 0 ? 统计 5 4 3 6 6 ? ? 服务管理 1--10月乘务分部影响考核投诉统计 4 投诉---十月已判定投诉 投诉一： [20161018000045 ] 影响考核 旅客乘坐2016-10-17 成都-西宁mu2225航班，在飞行过程中负责发放饮料的女空乘人员（无法提供姓名）未主动问询过旅客是否需要饮料，对此旅客不满，要求投诉。 涉及乘务组： 王甜甜 繁星 邵美琪 张丽莎 原因分析： 1、乘务员在餐饮服务过程中未及时进行每一排旅客餐饮情况的确认。 2、同一辆餐车的乘务员未做好互相提醒与交接工作。 3、餐饮结束后外场乘务员未在巡视客舱时关注有无旅客出现餐饮服务遗漏情况。 存在问题： 餐饮服务过程中出现遗漏旅客的情况。 处理意见： 1、案例分析，分部例会研讨并通报批评 2、对于责任乘务员进行服务业务指导；对于带班乘务长进行现场管理的指导与提升。 3、根据《2016年绩效考核管理办法》及《客舱部客舱经理、乘务长违规细则》扣乘务长王甜甜10分。 4、根据《2016年绩效考核管理办法》扣责任乘务员张丽莎15分。 5 服务管理 投诉---十一月已判定投诉 收到投诉共19起，涉及服务如下： 投诉一： [20161021000227 ] 影响考核 旅客来电反映;16年10月21日银川-重庆MU2183航班，旅客上机后向航班上东航一名空少反映自己手受伤，无法放行李，要求空少给予帮助（再次之前，此名空少已帮助为一名老人，和投诉人的同行朋友放行李），空少态度很不好咀拒绝旅客且临走还冷漠的看着旅客，旅客十分生气，不满投诉。 乘务组： 黄艳 汪紫娟 高宇 刘慧芳 朱延仑（兼职） ? 5 服务管理 投诉---十一月已判定投诉 投诉二： [20160913000235] 其他 旅客10月21日乘坐西安到延安的MU2345航班，上飞机后没有一个空乘人员和 旅客打招呼。旅客说第一次碰到这样的情况，来电投诉。 乘务组：王艳 王晓桦 周莉 段超 （兼职） 5 服务管理 投诉---十一月已判定投诉 投诉三： [20161024000136 ]