酒店服务意识培训ppt08529.ppt

答 案： 一张纸折叠30次后，其厚度将增加“0.1mm*2的30次方”倍，10万米，超过珠穆朗玛峰的高度。 结 论： 脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，就是一个很长的距离、很大的空间、一股很强的力量凭想当然去认知世界，常常会犯错误，围绕一个主题反复探究，才会有所积累。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * 谦 语 谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语 谦语运用要兼顾到对方的感受 如：当客人对您表示感谢时，可以说“不用谢，这是我应该做的” 如：当客人夸奖您服务很出色时，可以说“您过奖了，我做得还不够”或“谢谢您的鼓励，我会继续努力”等 当客人夸：“小姐，您很漂亮”，您该如何？ 雅 语 雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用于那些在公众场合或社交活动中需要避免忌讳的情况 如：用化妆间、洗手间替换厕所 用“先生，用面条还是米饭？”替代“要饭还是要面？” 用“您还用吗？”替代“你吃不吃了？” 如 何 称 呼 询问客人姓名：请问先生/小姐贵姓？怎么称呼？ 当客人告知自己的姓名和职务时，应以姓名（职务）称礼貌称呼 询问地址：请问哪里找李先生？ 一般称：如“先生”、“夫人”、“小姐”等 姓名称：在一般称呼前冠以姓。如“李先生”、“布朗先生”等 职务称：如“王总经理”、“孙局长”等 职业称：如 “司机先生”、“秘书小姐”等 如 何 说 话 一要主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象 二要明了：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问 三要尊敬：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语 四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可随意出界，稍有出界，及时返回 五要愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生 六要兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙 服务案例分析 案例一、 客人的留言 金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上面写着：“尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。”下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。 【评析】 　 客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的事，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻的理解。 　　本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。 案例二、 请勿打扰 “HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来……  点评：客人是对的，错全在服务员。2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！！3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！！4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离