X物业公司客户满意度测评策划书.docVIP

XX物业管理有限公司 客户满意度测评策划书 编 写： 审 核： 批 准： 批准日期： XX小区客户满意度测评策划书 0目的： 验证本公司的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。 2．0范围： XX小区 3．0职责： 3．1客户服务中心 3．2．1根据策划书要求，于2006年 月 日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》，由主管领导批准。 3．2．2负责组织实施客户满意度测评； 3．2．3对回收的测评表抽样5%核实，并对作弊行为进行处罚。 3．2．4于2006年 月 日前对测评结果进行汇总、统计和分析，并提交《客户满意度测评报告》。 3．2．5于2006年 月 日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。 4．0测评细则 4．1测评时间：从2006 年 月 日开始至2006年 月 日结束。 4．2测评内容见《客户满意度测评表》 4．3测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。 4．4客户抽样方法及样本抽样率： 样本抽样率为小区总户数的50%，测评房号在已入住房号中抽取，见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率，可由测评小组成员提出申请，经客户服务中心主任批准，在同一栋楼内测评其它房号。 4．5回收率：测评表回收率不少于发放表格的70%。 4．6成立测评小组，小组成员由客户服务中心的管理人员组成。 5．0测评表统计公式： 1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意＋一般)/已填项目数×100％ 5．2单项满意指数60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥90为非常满意，应注意加以保持和推广。 5．3满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升。 5．4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。 5 60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。 5．6满意度综合指数60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。 0测评统计方法 6．1统计内容： 综合满意度、单项满意度、意见和建议 0《客户满意度测评报告》内容包括： 各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。 8．0测评要求 8．1客户满意度测评结果要求真实、准确，测评时须至少一名测评人员在场并签名； 8．2测评人员穿着制服，配戴工作证，保持良好形象； 8．3言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯； 8．4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率； 9．0测评表有效性确定： 9．1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话，并注明测评时间。 9．2测评表有以下情况之一为无效： 9．2．1未按规定房号测评且未得到批准的； 9．2．2未按规定时间提交的； 9．2．3未按规定要求填写的； 9．2．4测评表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写的。 10．0作弊行为的处罚 10．1测评时有以下情况之一为作弊行为： 10．1．1涂改测评表内容； 10．1．2假冒客户填写测评表； 10．2作弊行为的处罚： 发现一户作弊，给予当事人一级处分；若同一当事人出现二户作弊现象给予当事人二级处分；若同一当事人出现三户作弊现象给予当事人三级处分并辞退。 11．0支持性工具 《客户满意度测评表》 《测评房号表》 《测评小组名单》 XX物业管理有限公司 客户满意度调查表 小区名称： 姓 名： 房 号： 栋 号 联系电话： 尊敬的各位住户： 感谢您对我公司工作的大力支持，我们一直致力于为您创造一个良好的生活环境，希望您能认真参加此次调查，我们将非常重视您的意见和建议，并在实际工作中加以改善或与相关单位协调改善。 1、服务态度、工作效率 □ 很满意 □ 一般 □ 不满意 2、保安管理、护卫服务 □ 很满意 □ 一般 □ 不满意 3、小区清洁 □ 很满意