工程服务礼仪规范教材.ppt

. 工程服务礼仪规范 主讲：马孝正 规范服务礼仪 提升工程品质 让卓越的服务理念 体现在服务行为中 . 现场规范及礼仪篇 （2） 规范服务用语篇 （1） . 规范服务用语篇 “您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”（粤语） “您回来啦！” “您好！欢迎光临！” “周末/节日愉快！” “新年好！” “您好！恭喜您乔迁新居！” 服务文明用语 一、称呼 “先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，对女士应尽 量称“小姐”或“大姐/阿姨”。（根据区域习俗适当调整） 二、问候 “您好，XX栋请往这边走（具体方向）。” “您好！服务中心在XX，请往这边走！” “对不起，XXX经理刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！” “我非常认可/赞同您刚才说的话…” “请不要着急，先喝杯水，慢慢说！” “对不起，您说的意思是不是这样......” “非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！” “对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！” “您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！” “非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！” “非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给您回复！” “很高兴为您服务/很高兴为您处理这件事情/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见！” 服务文明用语 三、答询 “对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX（必须明确具体位置）” “对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！” “您刚才提的意见/建议非常好，我们也想过这么做，但对于此事/此类问题有一些政府的明文规定……，谢谢您的理解和支持！” “对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的理解/支持/配合！” “您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！。” “您好，非常抱歉，此处为消防通道/XXXX，为了您和他人的生命安全，请您将车停到XXXX！” “实在对不起，为了保障全体业户的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！” “对不起，公共（环境/安全/秩序）需要大家共同爱护/遵守/维护，谢谢您的理解/支持/配合！” 服务文明用语 四、解释规劝 “您好！请小心台阶/请小心…” “您好！请注意安全，小心地滑！” “您好，湖边危险，请您不要靠近！” “您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！” “请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！” “您好！注意安全，请照看好您的孩子/宠物/物品！” “您好，今晚可能有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨准备！” “我们已经在公告栏张贴了XXXX，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！” “对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！” “您好，小区的装修时间为早上8：30-中午12：00，下午14：00-18：00，请您遵守小区的装修时间。” 服务文明用语 五、提醒 对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵！” “对不起，让您久等了！” “对不起，辛苦您多跑一趟！” “由此给您带来不便我们深表歉意！” “我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！” 服务文明用语 六、道歉 “谢谢！” “不用谢！” “不客气，这是我们应该做的！” “谢谢您的鼓励/理解/支持/配合！” “谢谢，您的心意我领了，不用客气！” “谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！” “感谢您的宝贵意见/建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！ 服务文明用语 七、答谢 “欢迎再次光临！” “再见，请慢走。” “这是您的物品，请拿好，再见！” “对不起，耽误您了，请慢走，再见！” “如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！ 服务文明用语 八、道别 “您好，XXX服务中心，请问有什么可能帮到您！” “您还需要其它帮助吗