药店人员仪容仪表服务规范.pptVIP

接待顾客八步走 一看 看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”引导接待 二迎 对顾客适时地微笑相迎、礼貌待客。如有需要请用普通话与顾客交流。 三问 用温和的语调来询问顾客所需，做到“卖药问病、问病卖药” 接待顾客八步走 四拿 轻拿轻放，切忌乱扔乱放，保持耐心 五帮 店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药，在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需求，提供力所能及的帮助 六唱 收款找零唱收唱付，双手把零钱递到顾客手中 接待顾客八步走 七包装 在顾客面前当面点清物品后，药品装入方便袋 八道别 与顾客热情道别，切忌使用“欢迎您再来” 讨论：接待顾客需要注意哪些细节？ 不碰15个禁忌 1、对顾客采用不适当的称呼 店员在与顾客交谈时，选择正确的、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对顾客尊敬的程度、自身的教养和门店的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。 2、叫错顾客的名字 比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了。叫错顾客的姓名，或者张冠李戴。读错或者写错顾客姓名，看起来可能是一件小事，但会把整个沟通氛围搞得很尴尬。 店员仪容仪表服务规范——有礼走遍天下 2019年04月20日 有“礼”走遍天下 礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。 员工懂得运用基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 讨论 来源参考“中国药店”微信公众账号 顾客进店却没有达成交易，一般有两种情况，一种是今天不买，但仍然有下次继续进店选购的可能；还有一种就比较糟糕了，就是下次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。 为什么会这样？按说，这顾客既然已经进店了，只要不是来专程砸场子的，或是竞争对手派来做调研的，或是眼神不好进错店的，在正常的范畴内，都是正常的顾客，既然能进店，就说明本身是存在一定的购买意愿的，或者说，也是给了店里一个机会，那么，后来究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划的？一般来说，顾客进店以后却没买，基本上有五大类原因： 在这五个主要原因里，营业员的人为因素要排在第一位，那么究竟是营业员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢？ 讨论 表情难看 话难听 肢体动作让顾客不高兴 慢待或是不尊重顾客 专业程度不够 简单点一句话总结，就是把顾客给得罪了，把顾客气跑了。这得罪人分为两种，有意得罪人和无意得罪人，例如说辱骂顾客，殴打顾客之类属于有意得罪人，当然，相信这类低级错误，已经很少有营业员会干的出来了。但是，无意中的得罪顾客呢？ 目 录 第一部分 个人形象 仪表礼仪 举止礼仪 语言礼仪 第二部分 服务规范 接待顾客8步走 不碰15个禁忌 仪表礼仪 什么仪容仪表？ 仪容 即面貌、面容的总称 仪表 即人的外表，包括面貌、服饰、姿态、风度 仪表礼仪之服饰美 穿着的环境、工作性质 样式和谐、大方 非个性化 统一美感 穿戴整洁 注重细节 店、人合一 仪表礼仪之仪表美 发型 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发、头发保持清洁，不留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端正之美。 不披头散发、不染夸张的发色。 妆容 在打扮装束上，可适当化些淡妆，即可增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感官。 切忌浓妆艳抹。 仪表礼仪之仪表美 体味 嘴巴、口腔保持清洁，如果在上班前吃了辛辣浓烈的食物（大蒜、大葱等），开口会散发出令顾客不愉快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。 可嚼口香糖调节口气、适当的香水调节体味。 指甲 指甲不宜过长、并保持清洁。 涂指甲油可选择自然色或裸色，避免其他花哨的颜色和花纹。 举止礼仪 主要指药店人员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、取放药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。 如果言谈清晰文雅、举止落落大方、热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。 举止礼仪 营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。站和行：双脚靠拢成45度或双脚靠拢靠成丁字步，膝盖打直，双手握与腹前。 不歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架柜台、双臂抱怀、双手插兜、倒手背等。 举止礼仪 不要坐、趴、倚着、托腮； 站立时不要歪着、斜着、抖动双腿； 不要有打哈欠、挖耳朵、剔牙、挠痒痒等不雅动作； 不与个别顾客不顾场合产生争辩； 不扎堆聊天、嬉戏打闹、不对顾客评头论足； 不违反药店纪律如吃零食、看杂志、带小孩等其他私活； …… 语言礼仪 【案例】前几天，小王到药店去逛逛，进店后沿着货架走了一圈，店员说了一声：