（邮政）商务礼仪培训..ppt

握手的礼仪 握手的礼节 握手是双方的情感信息的相互传递，你即是施礼者又是受礼者，共同注示着一种礼节。 1. 握手顺序：原则是尊者在先，领导先伸手，下级后伸手；长辈先伸手，晚辈后伸手；女士先伸手，男士后伸手；客户先伸手，营业员后伸手。 2. 在社交场合，拒绝他人握手是极不礼貌的行为。 3. 握手时，要注意双手卫生，如自已手不洁净时，可以向对方示意，并表示歉意。 4. 男士同女士握手，一般只握一下对方的手指； * 握手的礼仪 5. 即使是左撇子，也要用右手握手； 6. 握手时，除非是身体不适，不能坐着要站立； 7. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手； 8. 握手时要正视对方，面带微笔，手掌心与地面垂直； 9. 握手不能有气无力，也不要用力过狠； 10. 握手的时间不宜过长；握手时间3-5秒为宜 11. 握手的距离太远、太近都不妥，通常在一步远（75厘米左右）。 * 进、出办公室的礼仪 进办公室：进办公室前要先敲门，然后讲“对不起，打扰一下”、“可以进来吗？” 进去时如果门关着， 应随手把门带上 出办公室：进办公室时，门关着，出来时就应轻轻 将门轻轻带上；进办公室时门开着，出来时就应说“需不需要把门带上”然后轻轻带上。忌：用脚带门或带其它物品，“砰”大声关门 * 接待用户基本礼仪 一、接待的五大要领和六大禁忌： 用户对邮政第一印象的好坏，全在营业员礼仪是否得体与态度是否亲切，因此，接待用户礼仪每个员工都应该了解。 * 接待用户基本礼仪 1）五大要领： -态度要亲切，不管对方是什么样的人，应 一视同仁 -口气要平和、热忱，让用户觉得自己是受欢 迎的动作要准确而从容，不管是否办理业务、 - 对用户办理业务台席，给予指示方向 -办理业务等动作要迅速、敏捷，并合乎礼仪 -尽快确定对方需要办理的事项，并作适当 处理事后，与用户送别。 * 接待用户应知礼仪 2）五大禁忌 埋头工作，不理不睬 态度冷淡，不耐烦 以貌取人用猜疑的眼神，猜测用户的身份 用户在场或刚离开立刻与同事议论。 * 接待用户基本礼仪 营业窗口是邮政企业与用户的桥梁和中间，邮政营业员的形象代表着企业形象。同时也是企业形象有集中体现，因此窗口服务人员不仅要自觉得学习和使用礼仪，以规范的礼仪服务，完成各项服务，更要长期坚持下来。 * 接待用户基本礼仪 一、岗前准备 1、以良好的精神面貌迎接用户。 2、上岗前要检查个人卫生，统一着装、佩带工号牌。 3、认真做好交接班，并将工作台席收拾整齐，设备擦拭干净。 4、物品摆放井井有条，实行定位管理，零钱备齐，邮件码放整齐。 * 接待用户基本礼仪 二、站立迎送 1、 站立迎送是对客户的尊重，窗口营业人员在用户到来时站立迎接，在座位上办完业务后，起身目送用户。 2、营业员就站立于柜台中间位置，既方便工作，又便于接近用户。 * 接待用户基本礼仪 用语礼貌 1、迎客时说“您好！”或加称谓。 2、在客户离开时，礼貌道别“再见，或欢迎再来” 3、所有礼貌用语的使用不能生搬硬套，要感情真挚热情，由心而发。 * * 大家好 邮政服务礼仪 * 首因效应 首因效应：（三秒钟印象）心理学研究认为，人们对他人的初次知觉印象最为深刻、稳定。在交往中，人们往往比较重视最先得到的信息并据此对别人作出判断，形成最初的印象。 邮政员工与用户交往，往往只是在很短的时间内，客户对邮政企业的服务质量的判断和评价，往往就是从感觉邮政员工的外表开始。在短暂的交流中，将邮政服务定格。 * 邮政企业在礼仪服务方面所走过的历程 1994年——树邮电新风，创优质服务 1995年——规范服务达标 1996年——创星级服务 1997年——邮电服务年 1999年——《邮政通信服务规范》出台 2002年——实施邮政服务形象工程 2005年——发送服务，维护品牌，树立邮政新形象。（创建用户满意农村支局所） ? * 邮政企业员工着装原则 整洁美原则 整体美原则 个性美原则 协调美原则 * 协调美：TPO着装原则 Time 时间 Place 地点 Occasion 场合 着装与时间、与环境、与场合（公务、社交、休闲）相协调 * 男士的着装礼仪 男士着装的讲究 原则：庄重、整洁、 大方、气派 * 男士正确着装 现代社会讲究包装，男士虽不必把自己包装成偶像，但是，端庄正派的形象是必要的。在商务活动中，西装既能代表男人形象，是上班族提倡的主打服装。 * 男士商务着装 西装讲究： 衬衫色彩：正装衬衫必须是单