电话—客户服务规范用语.doc

《客户服务规范用语》 一、开头语以及问候语 1. 问候语：“您好，欢迎致电兆丰投资客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” ※ 不可以说：“喂，说话呀！” 2. 客户问候客服代表：“小姐（先生），您好！”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” ※ 不可以说：“喂，说吧！” 3. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”，保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” ※ 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4. 遇到无声电话时，客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”，再稍停5秒，挂机。 ※ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5.（因用户使用免提而）无法听清楚时，客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” ※ 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6. 遇到客户音小听不清楚时，客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？” 若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 ※ 不可以直接挂机 7. 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 ※ 不可以直接挂机 8. 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一位可以讲普通话的朋友来，好吗？谢谢！”。 ※ 不可以直接挂机 9. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 ※ 不可以转换成客户的方言 10. 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” ※ 不可以直接挂机 三、沟通内容 11. 遇客户来电找正在上班的客服代表，客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”，或请其留下联系电话。 ※ 不可以直接挂机 12. 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反应的问题再复述一遍，好吗？” ※不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 13. 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？” ※ 不可以语速过快而没有提示。 14. 遇到客户打错电话，客服代表：“对不起，这里是兆丰投资客户服务中心，请您查证后再拨。”，若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。 ※ 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” 15. 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时，客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ ※不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 四、抱怨与投诉 16. 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” ※ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 17. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时，客服代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”，同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 ※ 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 18. 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练，客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” ※ 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 19. 遇到客户投诉客服代表态度不好时，客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提主管处理。 ※ 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 20. 客户投诉客服代表工作出差错时，客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？” 迅速将此情况转告业务主管，业务主管应马上与客户联系并妥善处理。 ※ 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂×