旅行社及同行住房接待流程.docxVIP

住房接待流程 一，订单确认流程 1、核实电话、网络、现场等渠道的预定信息，并填写预订单，落实订单中包括门票及娱乐项目、用餐、住房、会议室等结算方式等其它各项预定的服务工作。 2、提前打电话或通过其它沟通方式与旅游团队领队沟通旅行社计划是否有无变更。 3、预定单下发内容的落实，实行由谁跟踪谁负责。 4、提前确认预定取消和变更等事宜并及时通知相关部门负责人。 5、团队确认OK后，应在第一时间： （1）、销售人员给计调人员下预订单，并核实确认相关预定状态。 （2）、迅速在资料库中打印对应订单或确认计划书传真给客户与客户核实。  （3）、团队如无问题后，将团队资料整理、归类、存档并填好团队统计单，将 确认的团队以纸质版文件告知相关部门，本部门以电子版及纸质版共存档两份。 （4）、团队返程前，应积极主动地与客户沟通，了解团队情况及客户意见，并 做好总结，提升服务质量。  二，接待流程 1、预定电话的接听和部门业务订单的下发 2、预定传真的接收和回传，应最少提前一天以书面形式告知各部门，方便各部门提前准备相关事宜。 3、面对客户应热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。 4、认真倾听客户需求，来访客户办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。 5、预订住宿：按计划在酒店预订用餐、房间或会议，了解来宾需求并了解来宾的人数、身份与使用具体时间、内容和日程的初步要求，何时返回以及支付方式等。 ①销售人员及时将团队情况客观准确的报给计调人员。 ②计调人员在旺季的时候做控房预定。 6、在资料库中找出相应客户所需产品，或按客户需求为客户设计行程并作出报价，有政策性变化应提前告之客户，以方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的需求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。 7、接待人员应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司 的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：合理报价，不要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，自然年终总利润就高了！ 8、给客户报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。 9、团队报价后销售人员要及时跟踪，在保证服务和盈利点的前提下，可以根据实际情况灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。在做团队跟踪时，须在报价单顶端注明团队跟踪情况，时间及跟踪人姓名。 计调接待问题及解决方式 一、对合作社缺乏了解 计调在联系合作旅行社时要对其进行深入了解，诸如规模、行业信用度、团量等信息是必须要掌握的，是否“黑社”；部门更要从严核实旅行社，否则就会因图便宜而吃大亏。随着我国旅行业的蓬勃发展，一些人投机到旅游行业里，不讲诚信，抓住一个宰一个，合作一次骗一次的非常规旅游人员也不少，因此，计调人员在互相合作之前，要对合作方有一定的认知，不然，赔了夫人又折兵的事情就可能出现在自己的视野里。 二，与团队负责人员缺乏有效沟通 计调在安排团队接待计划及接待人员时一定要与联系团队的负责人员，向他详细了解团队的有关信息及特殊要求，并据此作出有针对性的接待计划，按照一般经验制定的接待计划是不符合特殊团队要求的。只有加强沟通，增进了解，才能给游客跟舒心的服务，根据团队的特点提供相应的介绍与沟通，尽快减少客人在异地的这种不安全感，能够为更好的顺利的进行旅游行程提供巨大的帮助！ 三，口头确认或不明确确认 计调在与相关团队确定吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时，必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的的确认函或者接收到对方盖有公章或者业务专用章传真确认件为准，并加以核实，不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认，即使对方是很熟的合作对象也不可以，因为口头确认和网络聊天确认的内容存在很大的变数，尤其是在旅游旺季时节，相关接待事宜较难得到保证，甚至造成与对方要求标准的不一致。口头确认的事宜对对方缺少法律意义上的约束，对方极有可能为了追逐更高的利润或者受其他因素的影响而撤销对你的接待承诺。一旦对方撤销对你的接待承诺，你又没有接到变更通知，导致公司有不必要的损失。 四，工作无条理 计调需要处理各种各样的日常或者突发事件，也需要与各种各样的人打交道，这就要求计调人员做事要有条理，有计划，要分清轻重缓急与先后顺序，更要预先准备好各种情况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。