服务运营管理 以海底捞为例.pptVIP

浅谈“海底捞” 成员： 抻面 免费美甲 热毛巾 橡皮筋 擦皮鞋 1994年成立 川味为主，融汇各地特色 “服务至上，顾客至上”的理念 “绿色，无公害，一次性” 海底捞简介 管理 人性化管理 标准化管理 给予员工好的福利待遇 独特的激励模式 工作的独立自主权 海底捞前厅 人性化管理 的特点 “人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。” 海底捞人性化管理的初衷： 把人当人对待 人性化管理 什么是创新？与众不同就是创新。因此 海底捞的“把人当人对待”，就是创新！ —— 黄铁鹰《海底捞你学不会》 海底捞后台生产的标准化管理 1.配送中心：规模化的生产能力和成本管理 2.现代化设备 3.高效的信息化平台 配送中心 保证标准化的品质和数量 获取最大程度营业额和利润的可能性 现代化设备 减少员工工作量 员工有更多精力让顾客满意 信息化管理平台 有效的提升管理水平 促进顾客满意和员工满意 为什么要坚持标准化？ 人性化管理 标准化管理 ＂海底捞模式＂ 海底捞的成功来自于哪里？ ▲对人性的直觉理解 ▲对农民工群体的直觉理解 ▲对餐厅服务员工作的直觉理解 ▲对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊 术： 清晰的战略定位和战略规划 一套完整的培训、考核、激励体系 独特的沟通、创新机制 道： 对人性的把握 家庭文化的塑造 上下齐心共同打造的愿景 海底捞的成功来自于哪里？ 海底捞的人员管理和绩效评定特点 善待员工 —— 福利好（详见课本P42） 海底捞的平等主义 —— 能者居之 鼓励创新，给员工成长的平台 —— 金点子排行榜 良好的晋升通道 —— 不同的晋升线路及待遇 激发员工热情的考核通道 —— 双手改变命运 海底捞的人员管理和绩效评定的优点与不足 优点: 员工当成家人。 通过磨练帮助员工和企业共同成长。 海底捞将员工当做客户一样来服务。 绩效考核简单有力。 不足: 尚未建立标准化的制度和流程。 缺乏高素质的管理人员。 YES NO 关于海底捞能否被模仿 一个企业能被模仿的是产品和服务，不会被抄袭的是企业文化。 企业文化 授权 待遇 真诚 承诺 尊重 授权 关于海底捞能否被模仿 海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。 海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。 待遇 关于海底捞能否被模仿 海底捞的待遇不仅仅是钱的问题。 真诚 关于海底捞能否被模仿 作为餐饮行业不考核最常考核的指标（KPI） 尊重 关于海底捞能否被模仿 尊重不仅仅来自待遇，而是尊重每一个想法。