交通秘书投诉隐患用户客服处理实施方案.docxVIP

交通秘书投诉隐患用户处理方案 一、总况 数据部对交通秘书用户现状进行梳理，有五类用户存在投诉隐患。 第一类：2017年9-12月有可能变更车牌号的小型车用户，涉及用户179918户。用户投诉点为其车牌号已更新但交通秘书平台未及时更新，导致用户不能及时接收更新车牌号的违章信息。 第二类：无车牌号用户，涉及用户86029户。用户投诉点为从未接收过违章信息提醒服务却被扣取了业务功能费。 第三类：非小型车用户（包括大型车、农用车等车型），涉及用户14682户。用户投诉点为2018年以来无法接收其车辆的违章信息。 第四类：有车牌号，但车牌号格式有误用户，涉及用户248户。用户投诉点为无法接收其车辆的违章信息。 第五类：历史36元包年用户，涉及用户18户。用户投诉点扣费为5元，而不是按年36元。 针对这五类投诉隐患用户，制定如下处理方案。 二、处理方案 （一）第一类：2017年9-12月有可能变更车牌号的小型车用户，涉及用户179918户。 1、处理原则 先小规模试点，再批量确认，逐步完成该部分用户车牌号的重新确认工作。 2、处理步骤 步骤1：通过短信方式试点100户（在一天内完成短信下发试点），观察投诉情况。 车牌号重新确认短信：尊敬的用户您好，为了确保准确给您提供车辆违法信息，请确认您的车辆信息是否有变更。您目前的车辆信息为：宁AXXXXX 小型车。如有变更请回复新的车牌号和车型信息。回复示例”M 宁XXXXXX 小型车”.详询12580. 用户回复后，下发车牌号确认短信：已成功为您绑定服务车辆:宁AXXXXX,小型汽车,如绑定车辆信息有误,请致电12580进行修改. 步骤2：针对用户反映，对用户进行合理解释。 回复用户：交通秘书平台及时更新新的车牌号。 不回复用户：后续此类用户投诉车牌号已变更，但交通秘书平台未变更。解释口径为：交通秘书平台于XX月XX日XX时XX分下发了车牌号确认短信，但用户未回复。 如果用户对此事存在异议，致电投诉。解释口径为交通秘书业务在每年均会进行例行系统升级，升级期间为了准确提供交通安全提醒服务，需要与全部车主通过短信方式进行车牌号确认工作。 步骤3：如果试点100户中，投诉量在5件以下，则后续以该方式逐渐提升用户量。 第一天：100户；第二天200户；第三天300户；第四天400户；第五天500户。后续每个工作日对500户进行车牌号重新确认工作，预计每月处理10000户，全部确认完成预计需要17个月。（待定） 第二类：无车牌号用户，涉及用户86029户。用户投诉点为从未接收过违章信息提醒服务却被扣取了业务功能费。 其中85041户为2018年3月1号之前的订购用户，978户为2018年3月1号之后的订购用户。数据部于2018年4月24号将2018年3月1号之后订购的978户的用户清单发送至市场部，请市场部督促分公司为用户绑定车牌号，确保业务健康度。 1、处理原则 先小规模试点，再批量确认。对成功绑定了车牌号的用户继续提供服务，对无车牌号用户进行业务取消。 2、处理步骤 步骤1：通过短信方式试点100户（在一天内完成短信下发试点），观察投诉情况。 提醒用户绑定车牌号短信：尊敬的用户您好，为了及时为您提供交通安全服务提醒,请回复:”M 车牌号 车辆类型”绑定车辆信息;如回复:”M 宁XXXXXX 小型车”.如在当月内未进行车辆信息绑定,该业务将在次月1号自动取消. 如仍需继续使用交通秘书业务请回复”是”.详询12580. 步骤2：针对用户反映，对用户进行后不同处理。 如果用户正确回复绑定车牌号，则继续为用户提供服务，并下发短信：已成功为您绑定服务车辆:宁AXXXXX,小型汽车,如绑定车辆信息有误,请致电12580进行修改. 如果用户在下发短信后，当月内未进行车辆绑定，则在次月1号取消业务。具体取消途径，平台侧于次月1号以文件形式该部分用户明细以文件形式传送至BOSS。BOSS根据该文件结束用户订购关系。并通过10086正常触发业务退订短信提醒。 如果用户对此事存在异议，致电投诉。解释口径为交通秘书业务在每年均会进行例行系统升级，升级期间为了准确提供交通安全提醒服务，需要与全部车主通过短信方式进行车牌号确认工作。 如果用户投诉之前的费用问题，暂定解释口径为根据交通秘书平台记录的信息，未能查询到您的车辆信息，为了能够及时为您提供交通安全服务提醒，故下发此短信提醒您及时绑定车牌号。考虑客户满意度，如果用户需要退取之前的月租费，予以退费处理。（此为暂定解释口径，外呼100户后根据具体情况对本解释口径进行完善） 步骤3：如果试点100户中，投诉量在5件以下，则后续以该方式逐渐提升用户量。 第一天：100户；第二天200户；第三天300户。后续每个工作日对300户进行车牌号绑定提醒工作。预计每月处理6000户，全部处理完