我国第三方物流企业服务质量问题研究.docVIP

我国第三方物流企业服务质量问题研究 JingJiYanJiU ☆经济研究☆ 我国第三方物流企业服务质量问题研究 薛晶晶 (燕山大学经济管理学院,河北秦皇岛066004) 摘要:第三方物流企业提供的是服务,服务质量是企业竞争的关键.目前我国第三方物流企业服务质量存在一些 问题,主要有:物流企业的技术装备水平落后,信息化程度较低,服务效率不高;服务功能单一,服务质量较差;缺乏高 素质的物流服务人才和先进的服务理念.深入分析我国物流服务质量存在的问题,以便完善第三方物流企业服务质 量,构建完整的配套物流服务体系,这对我国第三方物流企业今后的发展具有重要的现实意义. 关键词:第三方物流;服务质量;现状;问题 中图分类号:F259.23文献标志码:A文章编号:1002.2589(2011)29.0121.02 一 ,第三方物流概况 第三方物流作为一种新型的企业经营模式,自20世纪 80年代中期开始兴起,在世界各国,尤其是美国,日本等国 家得到很快发展.从欧美发达国家及日本第三方物流发展 现状中,我们可以发现,第三方物流对各国物流产业乃至经 济的发展起到了积极的作用,使用第三方物流服务的企业 在数量和比例方面不断提高:第三方物流服务企业的规模 和服务能力也在不断提升,以适应社会不断增长的对第三 方物流服务的需求.物流外包有利于企业集中核心业务, 培育核心竞争力:有利于企业充分利用外部资源,提升企业 形象,提高整体竞争实力;有利于企业节省物流费用,降低 成本,取得成本竞争优势;有利于分散企业经营风险,提高 市场反应能力. 我国第三方物流服务企业起步较晚,经营管理还处于 探索阶段,企业的服务能力有限,服务意识缺位,服务质量 普遍较低,从而存在着无法满足客户个性化的需要,服务方 式和服务手段过于简单,缺乏高质量的信息系统等问题,再 加上受传统大而全,小而全的管理思维方式的影响,我国 的第三方物流企业规模小,综合服务能力普遍低的事实严 重制约了第三方物流的发展.当前学术界以及我国的第三 方物流企业都已经意识到服务质量对第三方物流企业发展 的重要性,但是目前对第三方物流企业服务质量的研究成 果不是很丰富,没有形成服务质量评价的完整体系,因此在 当前物流企业现实的生存环境下,必须结合物流服务特性, 建立一套科学,合理的物流服务质量评价指标体系,科学全 面地对物流服务质量和水平作出评价,找出第三方物流企 业服务过程中存在的问题,制定相应的措施并且加以改进, 从而能够不断提升自身的服务质量水平,这已经成为目前 第三方物流企业亟待解决的问题. 二,第三方物流企业的服务质量 第三方物流企业的服务质量就是第三方物流企业通过 提供物流服务,对达到服务产品质量标准,满足用户需求的 保证程度或客户对服务满足程度的度量. 1,第三方物流服务质量的特性 (1)功能性.功能性是服务质量中最基本的特性,是客 户对第三方物流企业服务的最基本要求. (2)经济性.经济性是指顾客为了得到某项服务所需 费用的合理程度.这里所说的费用是指在接受服务的全过 程中所需要的费用,即服务周期费用,如顾客购买商品所支 付的商品货价,运输费用,安装费用,维修费用等,它是每一 个顾客在接受服务时都要考虑的质量特性.经济性是相对 的,不同等级的服务所需要的费用是不同的. (3)安全性.安全性是指保证顾客在享受服务的过程 中生命不受到危害,健康和精神上不受到伤害以及财物不 受到损失的能力. (4)时间性.时间性是指服务在时间上能够满足顾客 需求的能力,它包括了及时,准时和省时三个方面.在用户 对第三方物流服务质量的评价中,时间性常常是一个很客 观和重要的因素. (5)舒适性.舒适性是指在满足了功能性,经济性,安 全性和时间性等方面特性的情况下,服务过程的舒适程度. 随着物流行业竞争的不断加剧以及客户要求的不断提高, 客户将不仅仅重视服务本身水平的高低,同时也将更加在 乎接受服务过程中的舒适性. (6)文明性.文明性是指顾客在接受服务过程中精神 需求得到满足的程度.服务是服务人员与顾客直接接触而 产生的无形产品,因而在服务质量的诸多特性中,文明性充 分体现了服务质量的特色.所以,第三方物流企业为了保 证企业的文明性,就需要组织长期不懈的致力于对员工的 培训,开发和教育. 2,第三方物流服务质量的内容 从物流服务质量产生的过程来划分,物流服务质量具 收稿日期:2011-0921 作者简介:薛晶晶(1987.),女,河北唐山人,2009级物流工程专业硕士研究生,从事物流企业服务质量研究. j2l TheoryResearch 学★★理★★论 122 体包括物流技术质量和物流功能质量.物流技术质量是顾 客通过消费物流服务究竟得到了什么,即服务的结果;物流 功能质量是顾客如何消费服务的,即服务的过程.所以说