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集和堂 营运部 门店营运手册 广州集和堂大药房连锁有限公司 方案编号 JHT-YY-001 营运部存档 2010 年 1 月 20 日 集和堂 营运部 目 录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店 8 项基本通则………………………………………………………………第 5 页 第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第 5 页 第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第 7 页 第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第 7 页 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第 12 页 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第 16 页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 18 页 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 19 页 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第 21 页 第三章、门店礼仪服务标准 1、 门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第 22 页 2、 个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第 23 页 3、 个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第 23 页 4、 个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第 23 页 5、 个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第 24 页 6、 门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第 24 页 第四章、门店营运管理制度 1、 顾客投诉管理…………………………………………………………………………第 25 页 2、 门店交接班管理………………………………………………………………………第 28 页 3、 督导管理………………………………………………………………………………第 29 页 4、 顾客退换货管理………………………………………………………………………第 36 页 5、 商品损耗管理 ………………………………………………………………………第 38 页 6、 会员管理………………………………………………………………………………第 38 页 7、 顾客订货管理…………………………………………………………………………第 40 页 8、 赠品管理………………………………………………………………………………第 41 页 9、 资料档案管理…………………………………………………………………………第 41 页 10、 备用金管理………………………………………………………………………第 42 页 11、 发票管理…………………………………………………………………………第 42 页 12、 突发事件的管理…………………………………………………………………第 43 页 第五章、门店营运作业流程 1、 营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第 44 页 2、 收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第 44 页 3、盘点管理流程 …………………………………………………………………………第 46 页 4、商品优化管理流程 ……………………………………………………………………第 49 页 5、促销管理流程 …………………………………………………………………………第 51 页 6、陈列管理流程 …………………………………………………………………………第 54 页 7、 传帮带培训管理流程…………………………………………………………………第 56 页 第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第 70 页 集和堂 营运部 第一章 公司企业文化与组织结构 企业文化编 集和堂的文化内涵：集益纳贤，和衷济世。 意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。 印证集和堂人 集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。 招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现 自我价值的平台。 和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同 舟，克服困难。 济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！ 我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！ 我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！ 员工的价值：集