客房安全管理培训课件.ppt

返回 11.2.2 防盗工作 （1）预防盗窃事故的措施 2）加强对客人的管理 1）健全客房部员工管理制度 3）加强对客房钥匙的管理 返回 （2）失窃事故的处理 1）接到客人投诉在房间内有财物损失时，要认真听取客人反映的情况，不得做任何猜测或结论性的判断，以免增加今后调查工作的难度或使饭店处于被动。 2）尽量帮助客人回忆丢失物品的前后经过，有无因放错地方而一时想不起来等情况。在征得客人同意后帮助查找，切勿擅自进房查找，以免产生不必要的后果。 3）如确认客人的财物确实丢失或被盗，应将所了解的情况及时报告值班经理和保安部，并会同有关人员立即到客人房内。 返回 4）对确认被盗的案件，应将详细情形记录下来，并请失主在记录上签字。 5）安全室调出监控系统的录像带，便于进一步调查。 6）遗失物品确定无法寻获而顾客坚持报警处理时，应立即报告值班总经理，经同意后向公安机关报案。 7）做好失窃案件的发案和侦破工作的材料整理并存档。 案例11-2 2004年10月至05年1月间，犯罪嫌疑人刘某在南京市中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，骗取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱物，盗窃总值达一万三千多元。 “服务员，我的房卡没带，麻烦开一下1308房间的门。”服务员没问一句话，就把门给打开了。10分钟后，有房客报警，1308房间的钱物被洗劫一空。 案例11-3 一日，某饭店1908房的客人王先生称其2万元现金在房内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、管家部主管赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房间发现客房内的皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的2万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。值班经理与部门主管就此事展开了一系列的调查活动。 查询前台接待处在王先生外出期间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是1908住客王先生打来的电话，请其朋友进房间取东西。接待员为确定1908客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。结果未经核对证件便请楼层服务员为陌生人打开了房门。 返回 11.3 工伤事故的预防 11.3.1客房员工工作中对工伤事故的预防 11.3.2客房部对工伤事故的预防措施 （1）熟悉本岗位职责和客房安全守则。 （2）工作时必须正确着装，包括穿着合适的工作服、清洁时所需的保护手套、口罩等，以确保安全。 （3）员工长发必须整齐束在脑后，不应佩带任何悬垂首饰或手链，避免首饰被钩住或卷入机器。 （4）熟悉各种设备的正确使用方法，不得为炫耀或省事而违规操作。 （5）在公共区域放置的工作车、吸尘器、洗地机等设备，必须靠边停放，正确卷起电线，防止路人被绊倒。 返回 11.3.1客房员工工作中对工伤事故的预防 （6）及时报告有故障、有破损、有危险、有事故隐患以及不完整的设施设备或用品。 （7）在高处作业时应使用梯架，不得以浴盆、便器、椅子等为梯具攀高。 （8）工作时避免用手探试眼睛看不到的地方。针头、刀片、钉子及碎玻璃很容易陷落在一些隐蔽的地方。轻关轻开房门，关门时要握着门把手而不要扶着门框边缘。 （9）清洁公共区域地面后，必须使用“地面潮湿，小心滑倒”的指示牌，否则会给客人和员工带来潜在的危险。 （10）员工运载物品不得堆放过高，运载时必须使用袋子、篮子或手推车。 返回 （1）制定安全操作规程 （2）对服务员进行培训 （3）加强监督检查 （4）配备劳保用品 11.3.2客房部对工伤事故的预防措施 返回 返回 11.4 其它意外事故的防范 11.4.1客人的伤病处理 11.4.2住客酒醉处理 11.4.4自然灾害处理 11.4.3保密房的防范处理 11.4.1客人的伤病处理 返回 （1）一般性疾病 （2）突发性疾病 （3）传染性疾病 （4）意外事故 返回 （1）对醉酒较轻的客人，应尽量说服客人回房间休息。 （2）对醉酒较重或神志不太正常的客人，应立即通知保安部并协助保安人员将客人送回房间。 （3）醉酒客人进入房间休息后，应将房间内的火柴取出，并将垃圾桶置于床头，提醒客人呕吐在桶内，必要时应帮助客人醒酒。 （4）对酒醉客人的房间要注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。 （5）醉酒客人如再叫酒，应婉言拒绝。如有服务叫唤，应避免单独前往。 11.4.2住客酒醉处理 11.4.3保密房的防范处理 （1）当接到有客人要将房间设置保密时，应通知保安部、前台、总机及客房服务中心。 （2）保安部、前台、总机、客房服务中心每天应将保密房的情况落实到每个当班人员。如有人询问有关保密的信息，应婉转拒绝，不得将客人情况外泄。 （3）保安中控及楼层服务员应密切注意监控各保密房进出人员的情况，如进出人数、外貌特征、车牌号等，并详细记录。 （4）服务员进房服务时，应仔细观察房内情况，如有异常及存