客服务接待礼仪培训课件.ppt

对客服务接待礼仪培训 学习 内容 礼仪的概念及意义 服务人员的仪表仪态 文明礼貌用语 对客服务的沟通技巧 学习目的 š提升个人的素养 方便我们的个人交往应酬 有助于维护企业形象 对客服务礼仪 礼仪的概念 礼仪:是指人们在社会生活和工作中,仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。 对客服务的礼仪是指——接待人员在为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见，这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬、关心体贴、设身处地为业主着想。 学习礼仪的意义 内强个人素质，外塑公司形象。 服务人员的仪容仪表 1、制服须干净整洁，熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处，内衣不得露出制服外。 2、头发应梳理整齐，男员工头发不应遮住耳朵，长过衣领，女员工短发整齐，刘海不遮眉，过肩长发应挽起，只许佩戴黑色发卡。男、女员工的头发除深棕色、黑色之外，不可染成其它颜色。 3、女员工上岗应适度化淡妆，男员工每日须剃胡须。 4、指甲须剪短，修剪整齐，保持干净。女员工只许涂无色透明指甲油。 5、女员工只允许穿肉色丝袜，袜子不能有破损。男员工只允许穿深色袜子。 6、皮鞋要光亮。 7、员工上班不可佩戴首饰（手表、戒指除外，女员工允许佩戴丁状耳饰。） 8、餐厅部员工当值时不可佩戴手表及戒指。 9、员工应保持个人卫生，确保无口臭及体味。 ————参见《员工手册》 头发梳理整齐，过肩长发挽起佩戴头花。 化淡妆，妆面干净，忌浓妆艳抹，烟熏妆。 商务领带的打法 参见小视频 服务人员的仪表仪态 微笑的标准 1、让微笑发自内心 2、微笑时身体面向对方 3、用亲切友好的目光看着对方的眼神 4、嘴角两边向上呈月形，上嘴唇与下嘴唇微微张开，露出八颗牙齿（主指上边八颗），可咬住筷子练习。 站姿 (1) 身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。 　   (2) 精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。 　　(3) 脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。 　　(4) 挺胸收腹，略为收臀。 　　(5) 双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。 　　(6) 两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。 　　(7) 站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。 坐姿 (1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。 　　(2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 　　(3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。 　　(4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 　　除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，，女子一般不架腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。 基本蹲姿 １．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩的。       ２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。       ３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。       ４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如右图 ： 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。 男子下蹲时，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。 鞠躬 面对受礼者，应立正站好，隔二三步，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾１５ 度～ ９０ 度（具体的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），并拢双脚，身体上部向前倾，视线由对方脸上落至自己的脚前，而后回复直立姿态。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 弯腰速度适中，之后慢慢抬头直腰。 行礼时要注目，不可斜视，受礼者同样，礼毕抬起身时，双目有礼貌的注视对方 。 鞠躬礼运用的场合 ①遇到客人、同事、表示感谢或回礼时，15度鞠躬；  ②接送客户时，30度鞠躬礼。 ③初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 请姿 面带微笑看向对方 眼光柔和亲切 肘关节弯曲五指并拢掌心斜向上140度为宜，最忌用手指指。 握手 握手是一种人际关系里最常见的一种礼节性的习惯，尤其是我们国家，在握手上有很多的讲究。在这里首先说明大家和领导握手的礼节，领导是大家的上司，一般来说年纪比我们大，即使和大家一样大或者比大家年纪小的，只要是领导大家都要先伸出手，这表示大家