AVAYA WFO语音分析销售交流.pptVIP

如何进行根本原因分析 如何进行根本原因分析 系统自动定位焦点：“价格方面” 和 “理赔”“地点”是否方便 价值：质量管理 覆盖率和效率 提升 ——服务禁忌语分析 输入禁忌语，点击“术语建议”，系统联想性地提示关联度最高的术语，并将关联的交互显示在下方 价值：销售转换率——成功销售与失败销售定义 成功销售定义词组 失败销售定义词组 语音分析国内案例 3000座席（其中语音分析400坐席） 500座席（国内第一个语音分析系统） 200座席 8-9万座席（总部香港，其中语音分析1300坐席） Tips:目前国内 唯一 有实际商用案例 1300座席（全套WFO，含录音、质检、排班、语音分析、文本分析、桌面流程分析） 语音分析系统使低成本高效益地利用热线客户信息成为可能 客户信息语音分析系统 客户为什么拨打热线？ 员工需要哪些定制的培训？ 公司产品、流程表现如何？ “晴雨表”“传感器” 集团内率先引入语音分析机制，突破传统分析模式，实现客户信息深度挖掘。 实时掌握客户、产品和流程、员工的表现，为决策提供及时全面的依据。 全部上线后，来电原因预计可节省员工180人，每年人力资本节约400多万元。 来话量 接通率 通话时长 工时利用率 月工时 接续能力 话务员数 缩短后通话时长 接续能力 话务员数 减少人员数0.94 78 0.73 168