第2章--人际沟通.pptVIP

* * 互动话题 喜欢与什么样的人交往？ * * 大学生活“四学会” 学会做人。 学会做事。 学会与人相处。 学会如何学习。 * * 人际沟通：是建立在人际关系的起点，改善和发展 人际关系的重要手段。 传播学名言：沟通无处不在，沟通无时不有。 在家里、在单位、在公共场所，都需要需要与 人沟通 。但是，由于沟通过于平凡，就像生活中 的水和空气一样，而一旦发生沟通障碍或误会时， 也就是责怪别人不理解自己，或是怨他人不好打交 道，并不知道自己应该“做什么”和“怎么做”。 其实，对任何希望获得成功的人来说，人际沟 通都是一个十分重要的话题。 * * 人际沟通 霍桑效应—让人尽情宣泄抱怨 美国芝加哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但员工们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会在该工厂进行一次“谈话试验”，即用两年多的时间，请专家找工人个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方的意见和不满，并做详细记录，对工人的不满意见不准反驳和训斥。这一“谈话试验”收到了意想不到的结果：霍桑工厂的产量大幅度提高。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们的这些不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”。 * * “霍桑效应”给我们的启示是 人生一世不如意处七八九。压抑、克制意愿和情绪，会在心理上积蓄能量，虽然它可以通过别的途径转移，却不会直接被消灭。人们在压抑、克制阶段往往意识不到它的存在，但如果一直找不到宣泄的途径，那就会使人们在心理上形成强大的潜压力。 如何应用霍桑效应？有句老话说得好，防民之口甚于防川。堵塞不如疏导。耐心倾听就是最好的沟通，不问情由，一味强暴地压制导致沟通贫乏，往往会累积成巨大的危险。 * * 如何应用霍桑效应？ 1、交流。让冲突成为增进交流的重要切入点，从中获得深层的信息。 2、倾诉。员工在生活、工作中遇到不称心的事情时，不要对有情绪者采取一味压抑的办法，而是要适度地让其发泄一番。而管理者要学会倾听和宽容地看待对方的发泄。 3、预见。对冲突的后果要有充分的预见性。并采取适当的调节措施，使结果不偏离方向。 4、驾驭。在冲突过程中，必须掌握分寸，不要适得其反。 * * 一、人际沟通与人际关系辩证关系 （一）人际沟通是人际关系发展和形成的基础 （二）人际沟通状况决定人际关系状况 沟通好 关系密切 （三）人际沟通与人际关系的研究重点不同． 形式 程序 心理关系 * * “人脉”决定你的竞争力 在如今变幻莫测、强手如林，竞争残酷到无情的市场上，一个人要想立足并谋求发展，不是一件容易的事。这就需有足够强大的竞争力。而提高竞争力最直接有效的方式就是发展和利用人脉关系。 * * 人际沟通的含义 人际沟通是人类沟通中最重要的沟通之一，目的在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必需通过沟通来进行。人们通过沟通影响别人和调节自己的行为。 人际沟通是一种活动 * * 案例分析：怎么办 下午，联想公司财务部职员曹震宇在某商场看见两位中年人在大声嚷嚷，他们指着身边放置的一台电脑，高声地向不断围过来的顾客讲述他们的事情，声称不退货今天绝对不走了。这时，所有人都远远地躲着，没有采取措施。商场的电脑营业部主任告诉说，“客户不同意维修，强烈要求退货。但是退货不符合商场的规定，不能给退。如果他们继续僵持下去，只有等到晚上9点商场关门，让保安将其清理出去”。 ·请思考：解决好这个问题的关键是什么？ * * 二、有效沟通的原则与特征 四原则（彼得·德鲁克） 沟通是理解力 沟通是满足期望 沟通是创造需要 沟通是提供有效信息 四特征 准确 清晰 简洁 生动 信息 组织原则 全面对称 简明清晰 注重礼节 具体生动 成功沟通的原则 合理定位原则 问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性 事实导向定位：客观描述 尊重他人原则 表里一致 价值认同 积极倾听 人际沟通的障碍 1. 地位障碍：社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。 2. 组织结构障碍：有些组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多，从而造成信息的损耗和失