商业银行客户经理制度建设的研究.pdfVIP

专稿 2010 年第5 期 商业银行客户经理制度建设研究 工商银行江苏省分行课题组 摘要：随着我国银行体制改革的不断深入和同业竞争的日趋激烈，我国商业银行传统 的经营方式难以适应市场竞争和客户日益多样化、个性化的需求，急待进一步转变经营观 念和进行金融服务的创新。本文结合我国商业银行实际，对客户经理制进行了系统研究和 探索，首先阐述了客户经理制度的职能及核心理念，着重分析了当前客户经理制度现状， 尖锐地指出了存在的问题，借鉴国外(境外) 的成功经验，并在此研究和论述的基础上，从 调整组织管理模式、优化人员选聘机制、创新能力评价模式、健全激励约束机制、构筑安全 管理机制、强化教育培训机制六个方面提出进一步完善商业银行客户经理制度的建议及 策略，以有效解决我国现行客户经理制的不足，提高商业银行整体经营效益和综合竞争能 力。 关键词：商业银行 客户经理 制度建设 组织管理 中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1009- 1246（2010）05- 0003- 06 近年来，随着我国经济的快速发展和银行体 心理念，第二部分着重分析了当前客户经理制度 制改革的不断深入，同业之间的竞争日趋激烈， 建设存在问题，并借鉴国外同业的做法得出相关 以及客户需求的日益多样化、个性化，我国商业 启示，第三部分提出加强客户经理制度建设的对 银行传统的经营方式和服务手段难以适应市场 策和建议，以有效解决我国现行客户经理制的不 竞争和客户需求，需要进一步转变经营观念和进 足，提高商业银行整体经营效益和综合竞争能 行金融服务的创新，而客户经理制正是顺应这一 力。 潮流需要而推行的一种全新的金融模式。商业银 一、商业银行客户经理制度的职能及核心理 行实施客户经理制，为客户提供多层次、高质量、 念 高效率、全方位的金融一体化服务，在市场营销 （一）客户经理和客户经理制度 和服务创新中的作用越来越得到管理层和银行 客户经理指商业银行内直接接触客户并集 客户的认同。这种体现以市场为导向、以客户为 中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目标 中心、以效益为目标的经营管理体制，已被实践 客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职 证明是一种行之有效的客户管理模式。商业银行 市场营销人员。客户经理代表银行为客户提供一 实施客户经理制是中国银行业向国际化、现代化 揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银 金融企业发展的必然趋势。 行与客户间的长期友好关系，加强对客户的管 但我国现行的客户经理制还存在着客户经 理，满足客户对金融产品和服务的。客户经理是 理整体素质不高、管理制度不尽合理、经营理念 流动的银行，尽管有时客户经理将业务联系与办 需要更新、教育培训手段落后等不足。对此，本文 理、推销与交易进行了分离，将一些具体的业务 第一部分首先介绍了客户经理制度的职能及核 交给产品部门承办，但由于其工作主要通过客户 3 2010 年第5 期 专稿 经理的人际关系（或组织传播联系）进行，能否满 度关注能带来主要利润的中高端客户群，度身为 足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服 他们设计开发金融产品，配备较高等级、更为专 务，则主要靠客户经理的个人素质与工作技巧的 业资深的客户经理，最大程度地满足和开发中高 发挥。 端客户的金融需求。 客户经理制度的理论思想源于 1993 年美国 四是金融服务创新理念。客户经理贴近市场 麻省理工学院的哈默教授等提出的 “企业再造”