呼叫中心运营方案.docxVIP

呼叫中心运营方案 概述：本方案讲述呼叫中心承载职能，运营方案，销售成本核算，各个版块考核办法，激励和提成措施，要货发货流程等几方面。 一：呼叫中心职能 呼叫中心目前主要职能客户服务+广告监测+公众号客服+诗莉薇销售平台的销售及客服等几大方面。全方面解决消费者在所有渠道购买集团公司产品后出现的疑问及服用指导。 1.1客户服务 主要解决，消费者在购买公司产品后，出现疑虑及不知如何使用等问题，这也是呼叫中心承载的最主要的职能。 目前，客户最主要咨询的问题为1.查询真伪 2.产品如何服用 3.在哪里可以购买到产品 4.产品出现质量问题反馈 5.产品服用过程中，身体产生反应后的知道和建议 1.2广告监测 通过每日广告的进线，来判断那类投放效果较好。如同时投放了8个卫视频道，可以通过每日的进线量来侧面反应广告的有效性，为卫视选择提供依据。同时，通过不同时段的进线数量不同，来优化广告段位，是广告最直观的监测平台。 1.3公众号客服 目前运营的微信公众号盘龙云海云健康，盘龙云海诗莉薇，盘龙云海排毒养颜专家，以及头条号等自媒体平台的消费者的互动及询问。 账号名称 所属平台 运营部门 微信订阅号 总部市场部 微信订阅号 总部市场部 微信服务号 总部市场部 新浪微博 总部市场部 今日头条 总部市场部 今日头条 总部市场部 微信服务号 总部市场部 1.4诗莉薇售卖 主要承担诗莉薇官方微店及诗莉薇天猫旗舰店两个店面的店面设计，每个产品文案撰写，运营及客户服务等工作。 二：运营方案 根据呼叫中心承载职责不同，将呼叫中心内部分为客服及400售卖板块，诗莉薇天猫板块，诗莉薇微店及分销板块等三大板块，具体的工作流程如下： 每月，由市场部负责人制定当月销售目标，主打产品及销售政策，文案及设计根据主打产品撰写文案，设计图片，更新诗莉薇天猫店及微店内容，客服中心人员完成工作销售工作。工作以日报形式进行，具体上报方法见下图： 2.1总运营产品类目 品名 规格 成本价格 单价 优惠政策一 优惠政策二 粗毛利 2.2呼叫中心人员设置及职能 呼叫中心总人数：3人（策划设计文案由市场部内部人员配合完成） 呼叫中心主管:1人 主要工作：1、呼叫中心管理工作，制定排班表 2、保障所有售卖产品能及时有效的送到消费者手中（要货，确认物流） 3、参与到具体的接线过程中 4、统计每日进线及销售情况 接线专员：2人 主要工作：1.接听每日咨询电话（上广告后，约60——70个每天） 2.运营诗莉薇个人微信号，维护微信好友 3.诗莉薇微店和天猫店的客户和售卖工作 4.维护诗莉薇分销商群和销售员群 策划设计：3人 关注诗莉薇两店的售卖情况，制定售卖政策 诗莉薇所有店铺产品详情页撰写及设计 制定分销政策，管理维护分销商 微信公众号撰写，进行销售链接 店铺管理，负责上下货及店面装修 2.3运营分析及培训 呼叫中心采取以自然月来制定月度销售计划的运营模式进行中心运营。每周进行一次一周运营分析，每日进行一次销售情况汇报。 针对消费者反馈的，每周对消费者提出的问题进行总结，给予统一回复办法，提升呼叫中心服务水平。以月为单位，向集团公司进行工作汇报，提供第一手消费者信息，为广告投放，宣传内容构架提供基础。 三：考核奖励办法 3.1考核核心宗旨：实现盈亏平衡 3.2考核办法 每月提供月度报告，月度报告质量（新增客户资料，对老客户分标签，添加到企业微信个人号粉丝数量，本月咨询重点，分时段广告统计情况） 每月销售额，根据销售额计算销售毛利，派发提成。 每月考勤情况 诗莉薇分销商和销售员管理情况，有无接受投诉 3.3奖励办法 与纯利挂钩，奖励办法为呼叫中心纯利（扣除各项费用及呼叫中心员工基础工资后），根据个人销售业绩，计提相关费用。 计提有最高额度限定 呼叫中心主管，月度最高奖金额度为：元 呼叫中心专员，月度最高奖金额度为：元 市场部，策划，设计，运营人员，月度最高奖金额度为：元 市场部经理，按年底盈利总额，计提相关奖金 中心提成原则 梯度计提相关提成，增加员工积极性 盈利10000元以内，按照利润百分之三十做中心奖金 盈利10000元——20000元，按照利润百分之三十五做中心奖金 盈利20000元——30000元，按照利润百分之四十做中心奖金 盈利超过30000元，按照利润百分之四十五做中心奖金 附件一：产品利润表 附件二：微商城分销方案（初拟） 为提升店铺销售额，拟通过制定推广计划招募买家加入推广队伍，并在其成功推广后给予奖励，以此给店铺带来更多传播和促进销量提升。就目前有赞商城的后台运营模式，提起以下的两种分销模式。 销售员模式 销售员模式