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8D问题解决过程培训 CITS #3017;课程大纲;8D概述;对 策;8D:解决问题的8个步骤;8D 步骤;D0 准备8D;D0概述 执行紧急反应计划来保护顾客。 评审使用标准以确保执行8D是合适的。 目标 选取、验证、执行和确认紧急反应行动。 确定是否需要8D来解决问题。;为什么要为8D过程作准备 8D的过程是很精深的。可能涉及大量的时间、人员和资源。当然也会浪费大量的时间、人员和资源，如果全部问题都使用8D过程是不合适的。 8D的使用标准帮助判别使用8D过程是合适的。如果不使用8D的标准来判定是否使用8D，那么，您可能用精深的过程来解决每一个单一的问题。 D0允许执行紧急反应行动（ERA）来保护顾客。 ERA也是保持顾客满意度和达到我们目标的重要部分。;紧急反应行动（ERA） 紧急反应行动是在决定是否采用8D时用来保护顾客和受影响的各方的任何行动。 顾客是经历症状的一个人或组织。 受影响的各方是指将被症状影响的人或组织。;总结 使用8D适用标准来决定是否需要8D过程来解决问题 选择、验证、执行和确认ERA 在8D的每一步用评估问题来确认您准备移动到下一步 关键点 D0的目的是评估是否需要8D过程。 如果需要的话采取ERA来保护顾客。; D1 成立8D小组;为什么要成立8D小组 “D1 成立8D小组” 为8D过程的真正开始。D1的目的是组织一组具有所需职能和能力的人员来解决问题 成立8D小组是8D过程的基本部分。极少有一个人具有所有需要的资源、资料和技能来解决一个复杂的问题。另一方面，一组合适的人员能够包括所有必须的资源和聚集每一个人所具有的技能。 ;确定小组成员时应考虑: 将人数限制在4-10人。 选取具有恰当的技能、知识、资历、权威等的人员。确保代表顾客的观点并使小组成员知道他们为什么被选取参加。 根据需要变更小组成员。;小组角色： 8D小组一旦建立，小组成员需要尽可能有效地工作。 8D过程依靠每一位小组成员的努力来达到小组的目标。 每位小组成员扮演一个角色。 每一个角色集中在功能上而不是每一个成员，这可以帮助小组保持集中在过程上和有效工作。并且不会因为个人之间的差异而受牵制。 8D小组共有七种角色：;小组操作程序： 除了小组的角色以外，操作程序也帮助小组有效地工作，操作程序可以最小化许多人一起工作时可能发生的人与人之间的问题。 小组协作： 在D1阶段成立8D小组的一个主要原因是为了达到协作。协作在整个小组的输出大于输入时发生。在小组系统里，目标是让输出大于输入。 协作的小组能够胜过更有技能、具有更多更好资源的竟争者。;建立一个团队，团队成员具备相关产品的知识，有解决问题需要的时间和授予的权限，具有所要求的解决问题和实施纠正措施的技术素质，团队必须有一个指定的带头人； 团队成员由保护与问题密切相关的技术人员或管理人员、相关的质量工程师组成； 质量部负责招集和组织团队的活动。; D2 描述问题;怎样描述问题 问题陈述 问题描述 问题陈述 问题陈述是确定未知原因引起的问题的对象和缺陷的简单、简明的陈述。 怎样进行问题陈述 识别对象和缺陷（问“什么出现了什么问题”） “什么问题”是缺陷 “什么出了问题”是对象 问‘什么出了什么问题’能够帮助小组以问题陈述所需的两个基本要素为中心（对象和缺陷）。;问题描述 问题描述按照问题是什么和问题不是什么定义问题的边界 问题陈述提供基本事实，而问题描述提供需要的细节来找出根本原因 问题描述帮助小组缩小研究的范围 使用是/不是表格 ; 问题描述是指 要解决的问题，即有什么缺陷;问题描述的标准1 具体的： 它明确地解释了有什么不对，并从类似的问题中找出不足； 可观察的： 它描述了问题的可见迹象； 可测量的： 它描述了“多少”或“多少频度”，以定量的术语指明了问题的范围。 可控制的： 一个可控制的问题是一个可以在6到12个月内解决的问题。如果一个问题太大，它应被分解成几个更小的可控制的问题。;问题描述的标准2 一个有效的问题描述不能 暗示原因 在问题描述中暗示原因可能误导解决问题；;问题描述的标准4 一个有效的问题描述不能 给予责备 问题描述中给予责备会减少人们参与解决问题的积极性，而且在不知道问题原因的情况下责备可能是错误的。;? 要想成为一个有效的问题解决者，必须在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。在D2阶段的任何不清楚和不准确都会导致小组得到错误的原因和采取错误的纠正行动。 用可量化的术语，如与该问题有关的人员、内容、时间、地点、原因、方式和程度（5W1H）等详细说明内部/外部顾客的问题。;Why? ⑤; D3 实施并验证临时性纠正措施（ICA）;为什么要开发ICA ICA帮助在有问题的情况下保持和建立顾客满意度。 开发ICA时： 有时间让8D小组找到问题的根本原因 保护消费者