五星级饭店复评标准.ppt

Company Logo Company LOGO 五星级酒店复评标准 XX酒店-安康部 安康部 五星级酒店 2017年 运行质量 评分 必备项目要求 设备设施评分 释义 释义 6.2.2 五星级酒店规定最低得分线： 五星级420分 设施设备评价是对 酒店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考查，星级酒店应满足最低得分线的要求 设施设备评价分值 附录B设施设备总体要求总分600分 设施设备包括酒店整体设计、建筑结构、装修材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能、质量等要素 6.3.3 释义 6.3.2 运营质量评价分值 附录C饭店运营质量总体要求总分600分 五星级酒店规定最低得分率： 五星级85% 即510分 酒店运营质量的评分时按优、良、中差打分并计算得分率。 公式为： 得分率=该项实际得分/该项标准总分×100% 酒店运营质量评价是对酒店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考查，星级酒店应保证达到相应的最低得分率 服务质量总体要求 1 2 3 4 对 宾 客 礼貌、热情 亲切、友好 一视同仁 密切关注并 尽量满足宾 客的需求， 高效率的完 成对客服务 遵守国家 法律法规 保护宾客 的合法权 益 遵守宾客 的信仰与 风俗习惯 不损害民 族尊严 服务基本原则 服务质量总体要求 员工仪容仪表应达到 a b c 仪容仪表得体、工服、鞋袜整洁，熨烫平整 服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务 佩戴铭牌、着装统一 服务质量总体要求 语言文明 简洁、清 晰、符合礼 仪 规 范 站、坐、行姿，符合各岗位的规范与要求主动服务有 职 业风范 。 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务使宾客感到 尊 重 舒 适 对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿 和 应 付 a b c d 员工言行举止应达到 五星级必备项目 1.6 应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好 1.7 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观 1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 1.12 应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 7.3 应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务 饭店设施设备评分 2.1.2 先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等） 3 2.5.3 应急照明设施 1 1.2.1 自备停车场，车位不少于40％客房数 4 1、地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 饭店设施设备评分 8.3.1.5 专业健身器械，不少于10种 2 8.3.1.6 有音像设施和器械使用说明 1 8.3.1.1 健身房布局合理，通风良好，照明良好 2 8、其他 8.3.2.1 更衣箱数量不少于客房总数的15％，门锁可靠 2 8.3.2.4 有化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品 1 饭店运营质量评分 1.1.1 有完备的规章制度 6 4 2 1 1.1.2 有完备的操作程序 6 4 2 1 1.1.3 有完备的服务规范 6 4 2 1 1.1 管理制度与规范 优 良 中 差 1.1.4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1 1、总体要求 饭店运营质量评分 1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工装整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致，佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1 1.2.2 训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1 1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1 1.2 员工素养 优 良 中 差 1、总体要求 饭店运营质量评分 5.2.1 营业时间不少于12h，热情问候、接待 3 2 1 0 5.2.2 提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物品 3 2 1 0 5.2.3 温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味 3 2 1 0 5.2 健身房 优 良 中 差 5、其他服务项目 5.2.4 健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南 3 2 1 0 5.2.5 照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备有饮水机与水杯 3 2 1