4S店服务规范、服务意识培训.pptVIP

标准二：语言规范（三） 标准二：语言规范（六） 小故事 “谦虚”也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？ 标准五：形象规范（三） 服务规范、服务意识培训 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 志 淼 物 业 服 务 机 构 培训教程 Z_MIO Property Services Agency Property Services Agency 培训目的 目前天津市有4家奥迪4S店，通过走访调查，维修质量和维修价格没有明显的差别；那么，如何才能让到店的客户对永濠印象深刻，并成为忠诚客户呢？ 标准的、出色的 客户服务！ 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 目录 标准二：语言规范 2 标准六：工作纪律规范 5 标准三：店内问候、引路 3 标准五：形象规范 6 标准一：职业道德规范 1 标准四：休息区接待服务规范 4 服务意识提升 7 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准一：职业规范 形象 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心 人际关系 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人 修养 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪 责任心 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致 忠诚 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。 事业心 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准二：语言规范（一） 1、XX先生（可以称呼所有的男性）； 2、XX小姐（可以称呼所有的女性）； 3、XX女士（可以称呼已婚女性）； 4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）; 5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。 要点： — 称谓要得当，不要张冠李戴； — 要学会熟记对方的姓名。 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准二：语言规范（二） 问候用语 您好！早上好！下午好！ 迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！ 请托用语 -请稍候、劳驾、打扰、请关照 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 征询用语 -我能为您做点什么？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是否需要看一下电视？ -您不介意我来帮助您吧！ 应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的! 赞赏用语 -感谢您的支持！ 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准二：语言规范（四） × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便　留言吗？ × 没这个东西！ √ 对不起，我再看一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等 　不同对话比较： 志 淼 公 司 Z.MIO COMPANY 专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌 实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值 标准二：语言规范（五） 　　 　　　　　　　　　 十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” 五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”