商务礼仪与顾客关系.PPT

接待客户 每一位满意的顾客会带来250们顾客 （美国首席推销员乔﹒吉拉德之名言） 礼貌用语 基本接待礼仪用语，包括： “早”、“您 好”、“对不起，请稍等”、“抱歉！让您久等了”、“麻烦您”、“谢谢”、“您慢走”、“你请坐”等。 举例如下： “早”、“您好”（以亲切的语气问候） 员工：“先生，您好！请问您要找哪一位？” “先生，您早！请问有什么事？” 禁忌行为、用语： 看到顾客或同事时不会主动打招呼。 邀请客户的准备工作 事前寄邀请函、邀请卡。 预先安排座位。 来访贵宾的身份及称谓。 事前探询饮食习惯及嗜好。 注意文化差异，访客偏好，宗教禁忌。 安排摄像人员，拍照留念。 欢迎牌及指示牌的处理。 贵宾到达时的通报。 亲自到分司门口迎接，入口处、电梯门要有专人迎接、服务。 准备签名簿、摄像机拍照。 准备礼物、纪念品。 贵宾回去时，感谢函也随到。 顾客来访事前准备工作 来访的对象、身份、人数。 来访的目的。 准备来访对象的行程、计划。 准备相应的资料及纪念品。 通知相关陪同人，及相关单位。 预定招待的场所。 布置招待的场所。 告知详细的路线及图/ 准备欢迎海报。 接待工作点检。 百分百满意的访问结果。 顾客须要被满足的需求 安全的需求：消除顾客对陌生环境不安的感觉。 受到尊重的需求；让顾客觉得自己受到尊崇。 受到公平对待的需求：不能有差别待遇。 接待要领 不管顾客是什么样的人都应予人格尊重 熟记客人的脸孔、姓名、职衔 熟知公司的组织与指挥系统，重要干部姓名 熟知公司的状况 面带微笑——发自内心的微笑 精神饱满、姿态优雅 公平对待、来者是客，不可不公平对待 接待前的准备！ 会客室的准备 （一）不要等客人到了，再由主管或接待， 狼狈的在客人面前收拾残局或不断 向客人解释，或不断抱歉。 （二）不要等主管告知才收拾。 （5S的责任人负责） （二）正确的泡茶工作 （1）冬天用保温茶杯，则茶比较不容易冷却。 （2）不要使用滚水，用80—90度的热水冲泡。 （3）端出70度左右的茶（温、热随季节调整） （4）茶量约七满，切忌茶叶漂浮在上。 （5）注入色泽好看的茶。（浓度要平均） （6）把诚心也注入。（最重要的并非茶的价 格，而是泡茶的温度和方法） 送客的礼仪 客人来访，以礼相待；客人告辞以礼相送。 应该： 客人告辞，应起身送客，亲切道别。 主动替客人把门开好，站在门里，客人先走，边谈、边走。 客人客气勤阻留步，仍应主动与客人握手告别。 目视客人离开直至看不见为止，才可离开，留给客人深刻印象。客户若再次回头观望，应再次向客人致意，表达送别之情。 客人离开，应客气婉言相留，有些客人是以告辞来观察主人反应。 初次来访的客人，应主动向他们介绍公司附近的环境，交通路线，客人若非自备交通工具，应送客到车站，避免走冤枉路。 客人若是长辈，我们应代买车票，送上车，托付售票员或同车乘客，路上多加关照。 客人若带礼物来，应表示谢意，并回送礼物。 若遇到突然下雨或天气变冷，应准备雨具或御寒衣物。 体贴询问客人是否须代购车、船票，是否有事相托代办。 不可： 自己故意起身收拾东西，看表、打哈欠 （赶客人） 自己开门，迳行出去 客人离开，马上回房，一扇门即把客人 的感情隔开 你一定得承认 l??第一印象很重要 l??第一印象若不好，你很难再找到 第二次机会来弥补第一印象 ? 你，不远千里而来，将何以有利于我？ ? 打造钻石第一印象 初见面，主动打造呼，就给他完美的第一印象， 建立未来沟通互动，光明前途的基础。 微笑：灿烂而真诚的笑容，让人无法拒绝你！伸 手不打笑脸人！ 礼貌：请，对不起，谢谢，多关照，靠您提拔， 随时挂在嘴边 仪容：以整齐的仪容见客户，是对客户的尊重， 让客户感觉你见他是很慎重的事。 ? l?? 专注的眼神：正经、真诚而不虚假 l? 专业知识：这是最核心的部分，专业知识不足， 是浪费客户时间！ l??真诚而勤快的服务：真诚的关怀客户，掌握客 户需求！客户有需要，不分时间， 服务周到。 ? 做好高质量的拜访 展现你的专业形象（谈吐）和合宜的穿着 （外表） l?? 熟练你的开场白，让客户对你的来访心