成都双流国际机场消费者满意度测评.docVIP

成都双流国际机场消费者满意度测评 成都双流国际机场 消费者满意度测评 一 测评对象 成都双流国际机场于1987年10月15日组建成立,是中国西 南地区最大的航空枢纽港,全场2000多名员工.该公司现已开 通了国内航线7O多条.国际航线3条和国际包机航线2O多条.日 航班突破200班,2000年旅客吞吐量超过550万人次.各项生产 指标稳居全国143个通航机场的前6名.成都双流国际机场连续 13年保证了空地事故为零的安全生产记录. 二,测评目的 为了提高成都双流国际机场的综合素质.了解其当前的消费 者满意度指数水平.保证质量体系有效运行.满足客户提出的质 量要求和市场的需求.增加顾客满意度,提高市场竞争力,提高 企业和服务品牌的知名度和信誉度,加快资本积累和扩张,实现 多元化经营战略.形成多角鼎立的经济支柱. 三,测评调查方法 为了科学,真实,客观,公正地搞好成都双流国际机场用户 满意度指数测评工作.评价中心共选择了四种调查方法进行调 查. 1,用户问卷调查 评价中心通过成都双流国际机场主要管理层,向掌握消费者 信息的代理商和消费者发放了调查问卷又在成都双流国际机场 的候机厅进行现场抽样调查:访问了旅客52人.并收回全部问 卷. 2,用户专题电话调查 评价中心对成都双流国际机场的现状.需改进的地方以及期 望等方面.以电话访问的方式对旅客.特别是省外旅客进行了调 202002.9.1 查,收集了较为广泛的意见. 3委托方现场调查 评价中心特地派工作人员前往成都双流国际机场进行现场 调查,检查了机场服务标准,服务规程,业务处理流程和售后 服务流程,与用户沟通的程序文件及有效性,旅客投诉及处理 的原始纪录,质量体系运行有效性等情况. 4,行业主管部门走访 评价中心工作人员走访了西南民航管理局,省消费者协会, 四川省质量协会等行业管理部门的有关人员,重点了解成都双 流国际机场的形象,知名度,所处行业位置等情况. 四,测评体系 1, 构建体系原则 评价中心在设计成都双流国际机场测评体系时遵循的主要 原则是:以旅客满意为中心的原则:客观反映现实情况的原则: 促进成都双流国际机场持续发展的原则. 2,测评体系 经多次研究讨论,并征求部分专家意见,形成了成都双流 国际机场的消费者满意度指数测评体系. 冀警匪 形 服务质量服务设施用户态度象 企乘安收≤餐行延航候引出乘投抱称继 业机全运n饮李误班机导港主续 形手检行卫质提服信环标秩秩接 象续查李生量取务息境志序序诉怨赞受 1,测评结论 本次消费者满意度指数(CSI)测评表明:成都双流国际机场满足 顾客的要求是我们的永恒的追求的承诺.已经渗透到成都双流国际机 场服务,经营活动的各个方面.获得了广大代理商和消费者的认可和赞 誉.消费者对该公司的满意度评价可以概括为:企业的形象良好.服务 质量上乘.服务热情周到.比较及时处理安全,延机等问题.旅客吞吐 量在同行业处于领先地位. 2,旅客评价 从收回旅客的评价意见和建议及问卷调查数据汇总分析表明:成都 双流国际机场的消费者满意度指数(CSI)为87.8(见表1).代理商和旅 客感觉其服务和企业的形象较好.服务质量高.飞行安全好.抱怨和投 诉现象较少.愿意继续接受其机场服务. 3.行业评价 根据数据汇总分析.顾客评价及走访行业主管部门,可以得出以下 评价意见: 成都双流国际机场优秀的技术和服务质量的提高是提供优质服务的 保证.该机场拥有航班动态显示.计算机信息,楼宇自控等各类保障系 统,致力于高质量的服务. 4,综合评价 根据数据汇总分析和用户以及主管部门评价意见.可得出以下综合 , 评价: 成都双流国际机场在同行业中保持了质量.服务管理先进地位.该 机场先后荣获国家和省市一百多项荣誉.成都双流国际机场连续13年保 证了空地事故为零的安全生产记录 六,指标测评结果 1,企业形象 在评价中心问卷调查的94人次中.认为成都双流国际机场企业形象 很好的为17人次.占调查人数的18.1%;认为其形象好的55人次.占调 查人数的58.596;认为形象一般的22人次.占调查人数的23.496.由此 可见.消费者认可成都双流国际机场企业形象. 2,服务质量 在调查的312人次{指有关几项服务指标调查人数的总和)中. 有118人次(占调查人数的34.6%)对服务质量很满意;有145人次 (占调查人数的43.4%)认为满意;有4O人次认为一般; 有9人次认为不满意.共有263人次占调查人数的78% 选择很满意和满意.服务质量满意度指数为87.8.旅客 对机场服务是满意的.不满意比较集中的是餐饮质量及 价格有9人不满意.有旅客认为机场的餐饮食品价格过 于昂贵. 3.服务设施满意度 在调查的260人次(指有关几项服务指标调查人数的总 和)中.有76人次(占调查人数的24.296