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第一节 全面质量管理简介 一、质量与全面质量管理的概念 （一）质量的概念 1.质量的定义 1994版标准中对质量的定义：“实体满足明确或隐含需要能力的特性总合。”所谓“实体”就是一种可以单独进行描述和考虑的对象。这种对象既能够是有形的，也可以是无形的。它包括了以下几个方面： ——活动或过程； ——产品或服务； ——组织，体系或人； ——上述各项的任何组合。 这里，过程（Process）在标准中已有明确的定义。它是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。 2000版ISO标准对质量的概念又作了新的改进，不仅对实体进一步进行了明确说明，而且更加强调满足谁的需要。其定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 在以前的某些文献中，为了强调广义的“质量”，还专门提出了相对于“产品质量”的“工序质量”和“工作质量”。 工序是指一个人或一组人为完成同一工作任务而连续进行的生产活动。例如，航空运输生产全过程的工作可划分为一系列相互联系的工序。如客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平衡、通知上客、机上服务、旅客到达服务等等。除此之外，为保证航班正常，还需