医患沟通与纠纷防范教材.ppt

4）.态度要亲切 古人云：“天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆”。人生有欲，欲而不得，则不能不求，求而无度量，则不能不争，争则乱，乱则穷。 马克思说：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。” 医患沟通的实质是个逐利的过程，患方为了自身利益需要医疗信息，医方为了患方寻求的最大生命健康利益和减少纠纷需要向其传递医疗信息及风险，实质上都是为了利益。在这个过程中，要取得互利共赢，沟通中的态度是非常重要的。 二、医患沟通 …… 4.技巧 眼睛乃心灵之窗，最能反应心理态度。与患者沟通时目光要集中、稳定、柔和、自信，切忌冷峻冷漠：如长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。长久不注视，会被认为是冷落、不重视对方、对他的谈话不感兴趣。 遇事信心稳重，切忌惊慌失措：《三国演义》中诸葛亮守着空城, 在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。肢体语言要体现出积极、热情 关切、尊重、信心 、鼓舞 、负责。 二、医患沟通 …… 4.技巧 5）.目光要专注 事实证明，掌握沟通技巧；灵活沟通形式；善用沟通语言；做到以礼（尊重）待人，以信（信任）做人，以情 (同理）动人，以理（技术）服人，以俗 (大众语言)通窍，以法(法律)束人。善于沟通就能把复杂问题简单化，就能架起与患者的心灵之桥，心心相印，家和万事兴。这样医患关系就会和谐的多，即使发生医疗纠纷也就容易解决的多。 二、医患沟通 …… 4.技巧 * 医患沟通与纠纷防范 妇幼保健院 当前医患纠纷形势 医疗纠纷防范 3 2 1 医患沟通 一、当前医患纠纷…… 1.形势 医患交流调查 一、当前医患纠纷 …… 2.成因 患者最怕说的话 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26% 2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40% 3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93% 调查结果 医生最怕的问题 1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66% 一、当前医患纠纷 …… 2.成因 缺乏人文关怀 医疗资源分配 患者期望值 医德水平 医闹 一、当前医患纠纷 …… 2.成因 医患关系紧张原因之一 ——医院重程序轻人文关怀 医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。 一、当前医患纠纷 …… 2.成因 医患关系紧张原因之二 ——医疗资源匮乏且配置失衡 占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。 一、当前医患纠纷 …… 2.成因 医患关系紧张原因之三 ——期望值过高 患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。 一、当前医患纠纷 …… 2.成因 医患关系紧张原因之四 ——医德水平 少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。 一、当前医患纠纷 …… 2.成因 医患关系紧张原因之五 ——“医闹”兴风作浪 发生纠纷后医院为息事宁人，常赔钱了事，闹得越厉害，赔得越多。这样就形成了恶性循环，并因此催生了一个新的行业――“医闹”。 一、当前医患纠纷 …… 2.成因 医患沟通  ·就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。 护士悉心照料老人 二、医患沟通 …… 1.定义 医学的复杂性决定了医患双方存在天然的沟，有沟欲通则驾桥。陆地架桥要因地制宜，