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TQM 全面品質管理 組員:徐惠娟、李香蘭、陳素珍、林玟心、陳靜怡、蔡宜君、洪彩文 專案報告大綱簡介 一.全面品質管理的意義與背景 二.全面品質管理推行步驟 三.全面品質管理的經營管理架構 四.全面品質管理的特質 五.全面品質的推行理念、精髓和四大面向 六.相關的管理方法與比較 七.醫院實例 八.相關研究 九.結論 全面品質管理的意義~1 一.全面品質管理~Total Quality Management 1.Total是全面:對事情的考量必須以全面性及系統性的思維模式進行 2.Quality是品質:對於各活動的程度或產品受到顧客的滿意程度 3.Management是管理:以各種手段或策略以達到組織的目標 4.簡稱:TQM 全面品質管理的意義~2 TQM的定義: 1.結合哲學、知識、技能三個層面 2.有效改善組織各個品質成效，以達到目標 3.強調以領導階層的影響之下，建立起全員共識的組織文化，包括以顧客導向的服務理念，以及利用教育訓練，讓員工能持續的改善，達到組織改革的目標 全面品質管理的意義~3 TQM所包涵的意義: 1.組織內每個員工都必須參與 2.每個職位的員工必須以品質為目標 3.每個員工須為自己與團體的品質負責 TQM背景 第一階段:1920~1950年認為品質在於適用著重檢驗 第二階段:1960年後認為品質在於符合規範著重管制 第三階段:1970年左右認為品質在於滿足顧客需求著重保證 第四階段:1980年左右提供附加價值 第五階段:1990年創新重於全面品質管理 全面品質管理推行步驟-1 1.經營者與高階主管的決心與堅持 2.訂定品質政策、目標與策略 3.成立推行組織 4.擬定推行計畫與衡量標準 5.員工品質意識與觀念的灌輸及實踐 6.進行全面的教育訓練 7.建立品質管理系統 8.方針管理的導入 9.推動團隊合作與全員參與 10.品質管理系統的執行與落實 11.做好製程統計品管 全面品質管理推行步驟-2 12.主管的領導與管理 13.全面性與持續性的進行改善 14.高階主管對TQM推行的審核 15.改進方案的提出與實施 16.良好企業文化建立 推行步驟的附表 1.建立品管指標:以各單位工作說明書為基礎訂定各工作項目 2.將各指標內容數據化:以便比較 3.設定品管指標:取平均數據作為容忍度 4.對異常狀況進行問題認定:了解問題尋求解決 5.提出解決方法 6.採取修正行動 7.問題解決後作書面報告:向品質管理委員報告 TQM的經營管理架構 方針管理(高階管理者):維持現狀至某階段在打破向更高目標前進 機能別-部門管理(中階管理者) 日常管理(基層管理者) 環境5S活動、品管圈、提案制度(基層員工) 標準化(如:ISO9000、臨床路徑) TQM的特質 1.專注於顧客要求(顧客導向) 2.支持性的組織文化 3.持續不斷改進品質 4.全員參與團隊合作 5.組織中所有人員接受品管訓練 6.高階管理者領導與承諾 7.客觀的衡量標準 TQM推行理念與精髓及四大面向 一.基本理念:1.顧客至上 2.高階管理領導 3.有理想及願景 4.轉變企業文化 5.注重整體系統品質6.掌握關鍵過程 7.著眼於預防 8.重視事實與數據 9.建立衡量標準 10.持續改善 11.視人為重要資產 二.精髓:顧客滿意、全員參與、持續改善，與卓越領導 三.四大品質面向:醫療技術、環境、效率，和服務 相關的品質管理-1 1.品質控制(QC) 2.品質保證(QA) 3.全面品質管制(TQC) 4.全員品質管制(CWQC) 5.ISO9000系列 醫院實例~台大TQM 1.推動TQM目的 2.著重點~多重品管工具應用 3.對品質提昇之效益 TQM相關研究 研究結果顯示: 1.受策者參加TQM相關課程情形 2.接受TQM訓練所遭受的困難 3.TQM推行前後的差別 結論 1.TQM引進的條件 2.TQM創造的競爭力 3.TQM的功能 * *