量尺沟通话术与疑难问题最终定稿4.docxVIP

- - 目 录 一、 量尺前准备 客户信息了解 量尺工具准备 职业形象 钉钉签到 二、 量尺沟通 自我介绍（寒暄问候） 询问定制空间 预购家具需求 / 家具功能结构 空间布局规划 精准测量 引导客户选择风格 询问预算及入住时间 回顾空间定制需求（勾选量尺本首页） 邀约进店 添加微信 / 送卡评星 / 拍照发微信 11．礼貌道别 一、量 尺 前 准 备 客户信息了解 客户信息了解分为四种途径： 新居（订单）后台信息浏览（楼盘信息采集：网络查询、公司内部分享）。 移动端（ O2O）微信浏览。 与客户短信联系。 百度搜索楼盘：了解楼盘价格、环境、户型。提前构思空间布置 短信联系模版： XX 先生（小姐 / 女士），您好！我是尚品宅配设计师 XXX， 我收到客服给我关于您家的量尺、设计安排，再次跟您确认时间与地点，您家的地点是上海市 XX区 XX路 XX弄，时间是 XX日 XX时。请您核对以上时间和地址，静候您的回复！ 客户回复了：设计师在量尺出发前再发一条短信 （XX先生（小姐 / 女士），我现在出发，预计 XX点准时到您家。） 客户未回复： A. 量尺比较紧急在当天，设计师应立马给客户打个电话确认下时间和地点。 B. 不是当天量尺的，设计师应在量尺出发前给客户打个电话确认下时间和地点。 量尺工具准备 卷尺、四色笔、量尺本、图册 /ipad 、鞋套、名片、 测距仪、亲情服务卡、促销折页、定制攻略 。 注意：量尺本需要提前写好客户姓名、电话、地址及公共交通信息。 职业形象 男士：职业装。 女士：着职业装（便于量尺）、头发扎辫。 总的来说职业形象需要： 整齐、清洁、大方、干练。 钉钉签到（到客户家小区门口，钉钉签到拍照） 设计师要准时抵达。如果延误要提前半小时和客户解释。 二、量 尺 沟 通 自我介绍（寒暄问候） 主动和客户打招呼 登门自我介绍话术： XXX先生 / 女士您好，我是尚品宅配设计师 XXX，这个是我的名片。 注意：设计师要观察客户家是否装修，是否需要穿鞋套。进门后，不能在客户家东张西望，要面对客户，显示出自己的礼貌。 询问定制空间 毛坯话术：可否带我看下户型，请问您家格局是否会有改动？ 装修公司找好了么 ? 找好了：图纸、装修风格、特殊造型，例如：电视背景墙及吊顶，装修公司报价。装修材料使用：地面 / 墙面使用材料。施工工艺，例如：是否铺设地暖、空调是立式、壁挂式或者中央空调 ？。 没有找好：我们是软装整体搭配设计，包含风格、家具功能、电位布置，如 果没有找好装修公司，我们可以在设计方案里帮您做设计搭配，并且能看到真实的三维效果图。 精装 / 在住话术：您先带我看下户型，然后我们再沟通一下您需要设计的空间布局规划。 注意：可通过客户现场实际情况，分析客户经济消费水平，个人审美爱好。设计 师还需要注意学会引导客户多选择空间定制，而不是拘泥于最初的想法。 （这个时候可夸赞客户的户型合理，采光好，环境好。同时询问客户房子合适购买，价 格多少，家庭成员构成等。 ） 预购家具需求 / 家具功能结构 空间布局规划 A、 卧房 预购家具需求 对于卧房设计您是否有自己的一些想法？ 有需求：客户有需求设计师需要明确记录在量尺本上。 没有需求：卧室的话除了常规的衣柜、床、床头柜之外， 我以往的客户会考虑在卧室做梳妆台、电视柜，有些没有独立书房的也会考虑在卧室做简易书桌柜，当然飘窗的话也是很多客户比较喜欢利用的一个地方，最主要还是看您的需求。 注意：询问具体需求时，设计师需要大致测量空间尺寸。 询问是否需要其他功能柜子 有没有在卧室梳妆 / 看电视 / 办公学习的要求呢？ 注意：当客户家存在飘窗时，可引导客户在飘窗位置制作飘窗柜（并定制专用软垫） ， 增加储物或休闲功能。 卧房家具具体使用需求 床：我们公司的床有储物和非储物两种。 储物的一种是钢架上翻类型的一种是侧面抽屉类型的， 非储物的就是排骨钢架类型的， 您看您选择哪一种。 现场是否需要询问客户床的具体尺寸？（请问您的床打算买多大的， 1.5M/1.8M ？好的，稍后我测量一下尺寸再和您确定床的最终大小。 ） 衣柜：衣柜是要开门还是移门。 （通常建议做移门）是否需要到顶，到顶的好处是？顶柜是否需要延伸到门头上方？平时叠放衣服多还是挂放衣服多？内部功 能是否需要男女分区？ （此时客户如果没有明确想法， 设计师应当给予标准衣柜内部结构建议即可。） 布局意向询问： 您这边对于卧房家具的布局有什么想法吗？ 客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。 （设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚 的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法， 我有一个建议您听一下， 如果您觉得合适那就按照我的来做， 如果您觉得有问题， 我回到公司会和设计团队研讨您的要