商业企业竞争的焦点是服务.doc

商业企业竞争的焦点是服务 商业研究 簟张乃娟中共唐山市委党校 [摘要本文论述了商业企业要想在市场经济El益激烈的竞争中立于不败之地.最明智的夹策就是狠抓自身的服务水平.提高 服务质量.并指出了市场无情,服务的领先者将是市场的占有者.效益的获取者和竞争的取胜者. [关键词]竞争服务效益 一 ,我国商业企业的竞争日益激烈 竞争是指商品生产者和经营者为了各自独立的经济利益而进 行的较量与斗争.是市场经济的必然产物.随着市场经济的发展, 我国企业的竞争意识被唤醒了,许多企业在竞争中积累了不少的 经验也汲取了不少的教训而伴随着我国加入WTO及世界经济 一 体化进程的加快企业与企业之间被卷入世界市场的竞争从 某种意义上说.市场在不断缩小,竞争变得愈来愈激烈因为竞 争的市场从空间上说虽然是无形中增大了但是由于各大企业的 目标市场出现集中化趋势.其实对我国各商业企业来说市场是相 对缩/J,了.面对此种激烈的竞争,近年来诸多的商业企业为在 市场竞争中立于不败之地采取了种种手段.誓与同行比高低. 装修战,价格战,广告战,回扣战此起彼伏一浪高过一浪其 结果有的是轰轰烈烈昙花一现有的是劳而无功悄然而退. 有的是得不偿失债台高筑有的是”兄弟残杀”败坏风气.纵 观近些年来的商家竞争尽管众说纷纭各有高见但笔者认为. 服务才是商业企业竞争的焦点. 二,重视服务是时代发展对商业企业的客观要求 1由卖方市场转变为买方市场迫使商家重视服务 从建国初期到七十年代后期我国是在战争的废墟上开始搞 建设的,由于”左的干扰.特别是文化大革命的破坏我 国生产力一直处于相当低下的水平,物质匮乏商品奇缺是这个 时代消费品市场的主要特征.人们最基本的日常生活用品也要凭 票购买且不能得到满足,不仅商店柜台上的商品廖廖无几而 且样样都成了紧俏货.党的十一届三中全会以来在党的基本路 线的指引下社会生产力有了较大程度的发展.物质比较丰富, 商品的花色品种,档次,规格繁多成了人们形容商品供应形势的 常用词.供大于求是近年来消费品市场的基本特点,在这种形势 下商业企业如果坐等顾客上门甚至在销售中放不下商老大 的架子必然会失去顾客把商业企业推向尴尬境地而研究顾 客满足顾客要求向顾客提供全面周到的服务则成了吸引顾 客的首选措施 2新产品不断投放市场使服务需求量不断增加 服务的量是相对于顾客需求而变化的,七十年代以前消费 品的品种,式样十几年一贯制,消费者不需要有更多的商品知识 也能满足购买,使用,甚至维修的需要八十年代以来,随着生 产力的发展产品不断更新换代商品的科技含量和复杂程度越 来越高随之而来的是对技术服务需求的增加就我国目前的消 费者而言相当一部分人员的文化水平特别是科技知识水平还难 以适应这种科技发展的高速度,他们对不断更新换代的新产品需 要有一个逐步学习和掌握的过程.而使用这些消费品则不能与自 身的文化和科技知识同步只能是在购买和使用过程中依靠商家 的服务来满足. 3消费品市场的非垄断性决定了商业企业间的竞争重点是 在服务上比高低 在计划经济条件下我国商业企业的所有制形式基本是国营 和集体两大类商业网点分为百货公司和供销社两条线个人进 行的交易行为被视为搞资本主义或投机倒把国营商业企业处在 垄断地位.商品的供应品种价格的确定.网点的设置也都在计 划的制约之下所以不存在竞争的问题服务的好与不好.消费 者没有挑剔的余地～改革开放以来.国家制定了一系列鼓励发展 消费品市场的政策不仅原有国营,集体商业企业在规模经营 品种上有了较大的发展.其他机关事业单位也大力兴办第三产 业特别是国营商业企业和个体摊点遍布城乡.从根本上打破了 消费品市场的垄断局面从进货渠道看,由于生产厂家和各类批 发机构只讲经济效益.致使各类网点的经营品种是你有我也有, 基本不存在紧俏商品,消费者需要的某种商品从哪个店都可以买 到因此商品的售中,售后服务必然会成为选择购物的重要条 件服务则成为竞争的重要手段. 三,全面周到的服务是商业企业提高效益的良方妙策 1商业员工端正的服务意识是取得稳定市场占有率的基本 保证 服务意识是无形的但它是通过员工的一个表情,一言一行 体现出来的只有具备了端正的服务意识才能有热情的态度和 周到的服务.而正是热情的态度和周到的服务才使顾客在心理上 得到满足服务是商业的附加值服务的越好附加值越高,顾 客也就越满意.这种满意程度决定了顾客对商店的认可程度评 价越高回头客越多.市场占有率也就越高.王府井百货大楼优 秀售货员张秉贵多年来就是凭着”～团火精神不知赢得了 多少顾客的信赖单凭这种个人服务魅力不知为企业增加多少效 益.端正的服务意识要求服务要做到诚心诚意.如果利用顾客对 商品知识的欠缺而不负责任甚至误导购买,也许一时能够增加 销售但最终还是失掉顾客的信任以至最终失掉顾客,带来的 “商场现代化》200