2、物业管理服务标准.docVIP

PAGE 6 商业物业管理服务标准 基础管理 物业服务人员 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 物业档案管理 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 规范保管和移交物业管理所需资料。 制度建设 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。 按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。 租户服务 进驻和离场 商户进驻时，应按甲方规定程序及时受理： 指引商户填写和提供进场资料，讲解商业项目管理规章，并建立商户档案。 提供水电气空调等服务，与商户确认有关表底读数。 门匙交收。 按规定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。 商户离场时，应按甲方规定程序及时受理： 指引商户填写撤场资料。 对于商户的拆除和搬运活动进行监督。 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 装修管理 受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等（如有）相关要求。 对装修材料、风格、道具的选用，按照甲方的统一规定进行审核。 涉及到特殊经营的业态，必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等（如有）书面的专项批复。 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。 装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。 受甲方委托，对装修施工现场以下内容进行监管： 装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； 装修人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； 装修现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；； 临时供电、供水和升降机等设备的使用； 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； 建筑物本体和设施设备的保护； 制止违章搭建与占用行为。 配合甲方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。 报修服务 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。 小修急修及时率100％； 一次维修合格率90％； 维修服务回访率30％； 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。 服务接待 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。 设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度； 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。 客户意见管理 服务意见征询 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。 征询面为商铺总户数的80%以上。 物业服务满意率95%。 客户投诉意见跟进处理 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。 投诉处理及时率为100%。 环境管理 室外区域 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。 室内区域 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期