第十二章品牌营销管理.pptVIP

第一节 品牌-顾客关系管理概述 一、品牌—顾客关系管理概述 1、品牌—顾客关系管理意义 （1）建立品牌与顾客之间的良好关系能够显著降低顾客流失率，对实现企业销售及盈利增长具有重要意义。 （2）与顾客之间良好的品牌关系为竞争者进入构筑了巨大的障碍 （3）通过现有顾客群对品牌的认同，向未来顾客提供一种有效信息，已成为一种成功的品牌传播模式。 第一节 品牌-顾客关系管理概述 2、品牌顾客关系管理的方法 要建构和强化品牌与顾客之间的关系，需要从两个方面着手： 第一：围绕品牌载体——产品的质量、性能、规格等品牌特征的不断提升，最大限度地做到符合顾客需求； 第二：深度建立品牌与顾客之间的利益共享机制，以及情感交流与互动机制，通过切实行动在顾客心目中留下这样的印象——品牌为他们创造了真正的价值。 第一节 品牌-顾客关系管理概述 二、品牌—顾客的互动反应过程 品牌关系的归宿点是实现品牌忠诚，而这一目标能否实现将取决于品牌与顾客关系的互动反应如何。这种互动反应包括两个过程： 1、是顾客对品牌的态度，即：顾客对品牌由“认知——沟通——情感”的过程组成； 2、是品牌的市场行为，它意味着品牌对顾客的态度，即：品牌通过对顾客的了解进行“定位——个性——体验”的过程。 第一节 品牌-顾客关系管理概述 1.“定位—个性—体验”过程 从本质上说，品牌定位就是要确定品牌在顾客脑海中的位置，彰显品牌的核心