淘宝大学淘宝客服培训课件精编版.ppt

以阐述客服的工作主要职责为引入， 鱼香肉丝盖饭出门右手边200米 第三章 售后服务 阿里巴巴数据学院 ①退款笔数 ②退款纠纷率 ③退款自主完结率 ④退款完结时长 ①服务态度 ②物流速度 ③描述相符度 ①全店评价 ②单品评价 3.1售后服务——售后服务综合指标 阿里巴巴数据学院 * 申请退款金额 退款纠纷率 退款自主 完结率 退款 完结时长 3.1售后服务—售后服务综合指标 阿里巴巴数据学院 * 3.1售后服务—售后服务综合指标 阿里巴巴数据学院 * 买家：老板东西收到了，我要退货。 客服：好的，我们的退货地址是******* 买家：谢谢 11天过去了。。。。。。。 买家：东西退了那么多天怎么还不退款？ 2天过去了。。。。。。。 买家：人呢？我要投诉你！！！不理人 客服及公司财务制度问题，导致退货无引导，退款速度慢。 3.2售后服务—售后服务综合指标 阿里巴巴数据学院 * 买家：老板东西收到了，我要退货。 客服：亲，您是对产品什么地方不满意，需要退货呢？ 买家：衣服号码大了，不是太合身 客服：那我帮您调换小一号的吧，这款反应很好，很多MM来下单呢。 买家：这样啊，可是款式也不太喜欢。 客服：亲，那我给您推荐另外一款，刚上架的新品，很多MM这几天再抢哦。 买家：好的，那你发我看看 客服引导换货换款，减少退货金额，退货比例 。 3.2售后服务—DSR评分体系 阿里巴巴数据学院 * 服务态