- 1、本文档共39页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
秩序维护岗位人员应知应会
一、人员出入口管理………………………………………………………02
二、停车场管理……………………………………………………………05
三、巡逻服务管理…………………………………………………………08
四、监控岗位服务管理……………………………………………………09
五、安全岗位的客户服务技巧…………………………………………...10
六、对讲机使用……………………………………………………………12
七、消防管理………………………………………………………………13
八、突发事件处理技巧……………………………………………………35
目 录
Page 1
●出入口岗进出人员分类
来访人员
家政人员
保姆人员
装修人员
内部人员
外包方人员
行政执法人员
邮政与送报人员
尾随业主身后进入的人员
送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员
Page 2
一、人员出入口管理
Page 3
●礼貌大胆的询问
盘问方式与语言特点
克服不敢问的心理
严禁区别对待客户,保护自己也尊重他人
业主的识记技巧
多组来访人员的操作流程
●八看八对盘查技巧:
看证件、对姓名 看相貌、对年龄
看举止、对职业 看籍贯、对口音
看言行、对学历 看衣着、对身份
看物品、对来由 看同伴、对关系
●四种常见的盘问方法:
直接式 试探式 迂回式 追踪式
一、人员出入口管理
履职要求
工作要求
支撑文件
工 具
1、定期来访临时人员备案登记管理
2、核对、放行物资搬运
3、对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理
4、对装修施工、外来维修服务人员的管理
5、对参观、来访、执行公务人员的管理
《小区出入口管理标准作业规程》
《秩序维护BI标准》
《门岗交接班记录》
《外来人员登记本》
《物资出门条》
《临时出入证》
服务流程
入场:
出场:
服务规范
执勤礼仪:
门岗执勤三控制,人员物资和车辆。遇见贵宾和车辆,立正敬礼不得少。来访先用门禁机,客户同意再登记。
遇到外来的车辆,停车手势要先到,上前敬礼和询问,礼节礼貌最重要。货物搬运离小区,须持物业出门条。
遇到车辆乱停放,上前敬礼再询问,有何可以帮到你,请你泊到停车区。遇到需要帮助时,主动上前给帮助。
工作要求
物品放行:物品放行要管理,身份识别是关键。业主携带物品出,准予离开不阻拦。租户携带大件物,核对业主同意否,
业主同意放行的,客服签署放行条。施工工具带回家,放行手续不可少,施工材料带回家,业主同意最关键,
符合放行条件的,客服签署放行条。
人员管理:业主刷卡进小区,熟悉客户主动开。装修人员出入证,正证副证均需办,装修人员入小区,暂存副证在门岗,
装修人员离小区,核对无误副证还。客户来访先敬礼,礼貌询问被访人,通过门禁取联系,获得准予把记登,
若遇客户不在家,礼貌请其另行约。
职业安全
1、与过激客户保持 1 米距离,委婉相劝
2、客户采取过激行为,及时躲避,并在监控镜头下有效保护自己,寻求岗位支援
3、对夜间醉酒回家的业主,岗位应避免与其发生正面纠纷,若其在小区内借酒滋事,可及时通知其家人到场处理
常见问题
1、 当值时接到顾客投诉,在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报
2、 不配合现场管理工作的客户,应呼叫当值班长到现场处理
3、 客户物资搬运离开小区,主动询问、核对,搬家离开小区的客户,应通知部门财务核对费用交纳情况。如是出租户,应知会控制中心通知业主
4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程:封锁出入口 通报嫌疑人特征 寻求岗位支援 盘查
询问
核对
登记
放行
核销
换证
放行
物资搬运
核对信息
缴费清理
登记放行
一、人员出入口管理
Page 5
岗位礼仪、岗位形象是关键
对所有进出车辆的车主必须问好——问好要贴近生活、语气要有亲切感
向车主敬标准的军礼——现场演练标准军礼与不标准军礼的对比情况
仪容、仪表给车主的感受——着装、面部仪容(养成每天刮胡须的习惯)
对车辆及车主的熟悉
车辆出入口岗位人员必须全面掌握岗位技能才能上岗
岗位人员必须熟记所有业主车辆及驾驶人员
对外来车辆必须盘查询问,做好登记,并向相关巡逻岗进行通报跟进(有条件的部门必须与业主核实后才能放行)
二、停车场管理
Page 6
车辆放行管理及停车费的收取
对车辆放行必须严格规范操作——熟悉掌握交通手势
您可能关注的文档
- 物流质量控制.ppt
- 物权法本科 课件 西政 西南政法大学.ppt
- 物态变化动画素材2.ppt
- 小学室内游戏.ppt
- 小学书法教案--完整版.doc
- 物业服务英语口语.ppt
- 小学数学概念知识汇总.ppt
- 外国文化常识百科(专题课程).ppt
- 物业管理的招投标.doc
- 小学数学应用题13句解题口诀.ppt
- 2024年05月黑龙江双鸭山饶河县事业单位面向社会公开引进高学历人才10人笔试上岸历年高频考点(难、易错点)附带答案详解.docx
- 2024年05月黑龙江鸡西市营商环境建设监督局招考聘用笔试上岸历年高频考点(难、易错点)附带答案详解.docx
- 2024年06月安徽马鞍山含山县选任人民陪审员120人笔试上岸历年高频考点(难、易错点)附带答案详解.docx
- 2024年2月上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心招考聘用100人笔试上岸历年高频考点(难、易错点)附带答案详解.docx
- 2024年06月春季奥体中心公开招聘笔试上岸历年高频考点(难、易错点)附带答案详解.docx
- 2024年06月中国农业电影电视中心公开招聘应届毕业生拟录用人选笔试上岸历年高频考点(难、易错点)附带答案详解.docx
- 公路工程监理工程师经济系列(公路工程经济)模拟练习试卷16.pdf
- 公路工程监理工程师经济系列(公路工程经济)模拟练习试卷8.pdf
- 设备工程进度管理方法练习试卷1.pdf
- 环境影响评价师(环境影响评价技术方法)模拟试卷74.pdf
文档评论(0)