了解旅游者的气质.PPTVIP

L/O/G/O 了解旅游者的气质 气质概述 任务二 不同气质类型旅游者的表现及接待技巧 气质的类型 1 2 3 4 胆汁质 孙悟空 猪八戒 唐 僧 沙 僧 多血质 粘液质 抑郁质 急躁型 活泼型 稳重型 忧郁型 旅游者的类型 急躁型 活泼型 稳重型 忧郁型 情感 外露、兴奋 丰富、易变 稳定 深刻、敏感 态度 热情 热情、大方 冷淡 羞涩 行为 粗鲁 机敏、活泼 迟缓、稳重 迟缓、柔弱 言语 直爽 能说会道 慢条斯理 沉默寡言 性格 急躁、粗心 乐观、轻浮 怀旧、沉着 细心、孤僻 不同气质类型旅游者的表现 案例分析 地点：某剧场门口。 时间：演出开始十分钟后。 人物：查票员和四位迟到的观众。 情节：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位迟到者面对查票者的同一说明则表现各不相同。 这四位迟到者的气质类型分别是什么？ 甲：激动不已的甲早就没有耐心向检票员求情了，他向检票员怒吼：“我有票为什么不让我进，规矩是人制定的，为什么偏偏是10分钟，而不是11分钟?再说是因为塞车我们才迟到的。你认为塞车是我们的过错吗?那是市政交通问题，我们是受害者，你得让我进去……”一边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用力。 乙：这时候，一直在一旁寻找机会的乙趁甲推撞检票员的瞬间，偷偷从检票员上举的右臂下钻了进去，边走还边回头做鬼脸。 丙：在这期间，丙干脆走进了剧院旁的一个小酒吧，一边品尝着威士忌，一边等待下一场演出的开始。 丁：一刻不停地抱怨自己，我怎么这么倒霉，昨天不小心摔坏了一只珍贵的花瓶，今天看演出又迟到了，要是我早点来，现在不就看成了。唉，我这人怎么这么蠢! 急躁型游客 特征： 冲动 没耐心 粗心 对策： A、不要计较其冲动的语言 B、出现矛盾应避其锋芒 C、不主动刺激他们，不与其争强 D、服务时应尽量迅速 E、适时提醒其不要遗留物品 不同气质旅游者的接待技巧 活泼型游客 特征： 活泼 爱交际 兴趣多变 感情丰富 对策： A、在可能的情况下同其交谈，不要不理睬 B、与之谈话要简洁 C、主动介绍娱乐场所，推荐新式食物。 D、当其改变主意时，应热情、耐心地做好解释工作。 不同气质旅游者的接待技巧 稳重型游客 特征： 沉稳内向 喜欢安静 对策： A、安排安静住房； B、想法满足他们的要求； C、讲话慢一些，适当重复； D、不要过多地与他们交谈， 以免使他们反感； E、购物时间稍长，要尊重他们，不要过多地催促。 不同气质旅游者的接待技巧 忧郁型游客 特征： 多疑脆弱 自尊心强 对策： A、住房适宜安排单间、清静的房间 B、调整餐位或房间时，要讲清缘由，绝对不与他们开玩笑，以免引起不满和误会 C、当他们失败时，应想办法安慰，使之感到温暖 D、聆听吩咐时，要耐心不要露出不耐烦 不同气质旅游者的接待技巧 某天晚上，一位美国客人到了某酒店餐厅吃饭，这位客人坐下后，不断的和服务员交流，让服务员给他介绍了有什么好吃的，他对周围的一切都很非常好奇，很快他点的菜全部上齐了，他迫不及待的尝了尝餐桌上的牛肉，就表情尴尬的放在了桌上，接连又尝了几块，还是轻轻的放在的桌上，他幽默的笑着对服务员说：“小伙子，你们这的牛一定比我爷爷还老”，服务员礼貌的告诉客人“先生请等一下，我马上联系主管”，一会儿主管过来告诉客人“先生，此菜是本酒店免费奉送的”，说完主管就转身离去，客人最后结账的时候对服务员说“看来今晚要麻烦送餐部了！” 分析：客人属于什么样的气质特点？ 某天晚上，一位美国客人到了某酒店餐厅吃饭，这位客人坐下后，不断的和服务员交流，让服务员给他介绍了有什么好吃的，他对周围的一切都很非常好奇，很快他点的菜全部上齐了，他迫不及待的尝了尝餐桌上的牛肉，就表情尴尬的放在了桌上，接连又尝了几块，还是轻轻的放在的桌上，他幽默的笑着对服务员说：“小伙子，你们这的牛一定比我爷爷还老”，服务员礼貌的告诉客人“先生请等一下，我马上联系主管”，一会儿主管过来告诉客人“先生，此菜是本酒店免费奉送的”，说完主管就转身离去，客人最后结账的时候对服务员说“看来今晚要麻烦送餐部了！” 分析：客人属于哪种气质类型？依据是什么？ 如果是其他三种气质的客人，他们会有什么反应？ 案例分析 情景模拟 如果是其他三种气质的客人，面对案例中的状况他们有哪些不同的反应呢？我们又该如何接待呢？请同学们以小组为单位，来演一演，说一说。　 细心 耐心 爱心 思考总结 1.碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，与别人发生矛盾之后会长时间不能平静，讲话慢而啰嗦。这是（ ）气质的表现。 A.稳重型 B.急躁型 C.活泼