中国人寿基本服务礼仪.ppt

（五）穿着柜面工装时，女士应佩戴丝巾，男士应佩戴领带。同一网点在同一时点打法应统一。丝巾应注意保持整洁、美观、位置适当。领带应保持干净、平整不起皱，领带紧贴领口，领带结端正、挺括，长度合适，下端正好触及皮带扣的上端。 （六）女士头发如长度过肩，则应使用统一的头花盘起，将头发放入发兜内。短发女士应保证发型整齐，同时避免佩戴颜色艳丽发饰。 一、职业形象规范 查勘定损人员着装时，应按以下规定配套穿着： （一）春季、秋季应穿着春秋款查勘服工装，包含查勘帽、春秋装上衣、春秋装长裤。内穿浅色衬衫，上衣拉链拉至上装兜盖上边缘，袖口应系紧并不得披衣、敞怀。 （二）夏季应穿着查勘服夏装，包含查勘帽、夏装短袖、夏装长裤。上装下摆不可扎系于裤腰内，扣子系至上数第二个纽扣。雨天可在夏装外穿着雨衣。 （三）冬季应穿着查勘服冬装，包含查勘帽、春秋装上衣、春秋装长裤、冬季棉服。 （四）穿着工装时，应穿深色皮鞋，着深色单色袜子，禁止穿休闲鞋、运动鞋。 （五）穿着查勘服时，应佩戴肩章。在查勘定损人员实行分级管理前，统一佩戴一条绿杠肩章。查勘定损人员实行分级管理之后，根据相应级别佩戴对应肩章。 一、职业形象规范 （六）查勘员工作期间应佩戴胸徽。春秋装、夏装应佩戴在左胸适当位置，冬装应佩戴在棉服左胸浅色兜边上方适当位置，便于客户识别监督。胸兜镂空处可佩戴服务卡。 （七）查勘帽佩戴应金色logo向前，logo中线与服装中线对齐，帽檐距眉上方2厘米。 一、职业形象规范 一、职业形象规范 穿着工装时，应当举止文明：不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗。 穿着工装时，不得与其他便服混穿，不得漏扣、掉扣、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得系扎围巾，不得赤足穿鞋，不得穿布鞋、露趾凉鞋。 应爱护工装，定期清洗。其中柜面工装除衬衫外应尽量避免水洗，同时应熨烫平整，保证整体穿着效果。 服务人员应当妥善保管工装，不得变卖、出售，不得赠送、转借给其他无关人员。服务人员离职应将工装妥善回收，避免流入社会，造成不良影响。 着装纪律 一、职业形象规范 公司各级机构临柜和查勘定损人员，在服务工作期间或根据公司要求需要穿着工装期间，应着标准工装。 服务人员在休闲娱乐场所等明显不适宜穿着工装的场合不得穿着工装。 柜面工装、查勘服实行全国统一款式，各级机构不得自行设计、更换服装款式。 服务人员工装的配置标准、发放方式、损毁处理、回收更新等方面内容，由各分公司具体制定。 着装纪律 一、职业形象规范 站立中应身体正直，抬头挺胸。 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。 一、职业形象规范 仪 态 行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得将任何物品夹在腋下行走，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行。在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，保证客户不被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）。 一、职业形象规范 坐立时应自然抬头挺胸端坐，应保持上身挺直，双腿平行放置，不得前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，以大体占据三分之二的位置为宜。交谈时，不可身靠座位背部。需移动椅子位置时，应先把椅子放到应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支在或身体趴在桌上。如座位可旋转，则不得左右转动身体，禁止双脚抖动，禁止手中不停摆弄物品。 一、职业形象规范 客户进入3米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。 在通道、走廊行走时须放轻脚步，遵循右侧通行的原则。 公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意。 出入他人房间时，无论房门是否关闭，须先轻轻敲门，听到应答后再进入房间。进入后，需要回手关门时，不可大力、粗暴。如对方正在讲话，须稍等静侯，不要中途插话。如有急事需打断说话，应把握机会，而且要说“对不起，打扰一下”等礼貌用语。 一、职业形象规范 文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时存放到文件架内。重要文件、资料要随时存放，注意保密。 服务区域内不得放置个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品。 不得工作期间在职场内吃东西。 交谈时，须语言文雅，音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。 工作环境 一、职业形象规范 在公司内任何场所谈话以使对方