行政窗口服务礼仪培训（全面）.PPT

3、使用服务用语 1）麻烦您出示一下证件，谢谢！ 2)对不起！请您稍候 3）先生，您的业务办好了，请慢走 记住：句句使用文明用语 4、请说祝福的结束语 祝您今年的业绩一路长红！ 愿您的公司宏图大展！ 5、禁忌使用的接待方式 漠视顾客型——眼中只有自己，没有顾客 专业素质缺乏型——让顾客怀疑公司的素质 自我调节能力低下型——把个人情绪带到工作中 六、服务人员的语言训练 1、语音要标准 2、语言要文明 3、语速要适当 4、语调要柔和 5、音量要适中 6、态度要到位 1、语音要标准 推广普通话----避免产生理解上的歧义 案例一 “慢点推”----“等会儿推” 湘西 女婴 重症肺炎 静脉注射当场死亡 死因（空气栓塞致死） 案例二“你幸福吗？” 2、语言要文明 要说雅语、敬语和谦语， 不说粗话、脏话、荤话 和双关语 敬语 令——令尊、令堂、令兄、令弟、令妹、令媛 尊——尊大人、尊兄、尊夫人等 贤——贤兄、贤弟、贤妹、贤婿、贤侄 你、您 双关语 大姐，要不要帮你把头给砍了？ 这位老大爷吃不多久了。 “别去上班了，在家好好休息，做点好吃的吃 吃，再给你开点药，就不用再来看了” 雅语----客套话 初次见面——久仰 请人别送——留步 很久不见——久违 请人批评——指教 客人到来——光临 请人帮助——劳驾 等待客人——恭候 赞人见解——高见 探望别人——拜访 陪伴客人——奉陪 请人原谅——包涵 求给方便——借光 求人解惑——赐教 送客出门——慢走 托人办事——拜托 归还原物——奉还 麻烦别人——打扰 向人祝贺——恭喜 中途退场——失陪 招待远客——洗尘 3、语调要柔和 练习：A、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？ C、谢谢你的合作 4、语速要适当 凭你说话的速度，对方就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，对方的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，对方又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让对方理解，我们乐于帮助他们。 同期声——完全与对方同步，对方说得快我们也跟着快，对方说慢我们也跟着慢，对方音调高我们跟着高，对方声音轻我们跟着轻与对方越接近越好。 5、 音量要适中 好好运用语速、音量、音调、音色、态度，它是表达的五个要素，让对方感受到我们“传达”给他的诚意。 服务用语的种类 迎客用语 推脱用语 问候用语 道别用语 请托用语 赞赏用语 应答用语 征询用语 致谢用语 道歉用语 文明十字（您好、请、谢谢、对不起、再见） 文明十一词（请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见） 语言训练 麻烦你把这份表格填一下 请你补充材料 对不起！你带的资料不齐 很抱歉！你的申请不符合规定 请在此签个名 七、迎送礼仪 1、接待规格 2、接站礼仪 3、 引导细节 楼道、电梯、楼梯、会议室、轿车 4、奉茶礼仪  奉茶之人 奉茶之序 奉茶之法 续水之时 会议倒水 5、送别礼仪 善始善终 去有送声（电梯、门口和车旁送别礼） 强调亲和力 6、学会赞美 年轻男子 中年男子 女人 1 性格 努力过程 外形 2 能力 工作成果 能力 3 努力 实力 先生、小孩 4 仪容 社会地位 品位 5 判断力 事业 保养 6 工作 气度 事业成就 7 诚意 家庭 感觉 8 异性朋友 信用 智慧  站 姿 禁 忌 站姿禁忌 不雅的姿势 ●分腿而站  漠不关心、疑惑 或无可奈何  自满、厌烦和气愤