课件：应用管理工具助力护理质量管理.ppt

THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * 页眉 * * * * 提供的服务 设计的服务 差 距 差 距 差 距 医 临床直接可见的服务 客户感知的服务 9/10的服务是不直接可见 服务知识 集体协作 态度 服务系统 有效沟通 服务剧本 管理行为 服务流程 服务意识 行为规范 服务信条 服务领导力 服务技能 1/10的服务是直接可见 不满意的服务，缘于冰山下诸多不显现的服务缺陷 如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？ 戴明 狩野纪昭 — ＿＿ 什么是质量管理工具 是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。 源于基层，产生于班组，是基层员工，围绕企业的方针目标或现场存在的问题而组织起来开展活动”的小组 对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法 [Image Info] www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. PDCA QCC TQM 质量管理工具种类 Description of the contents Description of the contents 六西格玛 ISO9000 精益管理 质量管理工具种类 PDCA 最早由美国质量管理专家戴明提出，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。 全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转 P（Plan）-- 计划 根据任务的目标和要求，制定科学的计划； D（Do)-- 执行 实施计划； C（Check)-- 检查 检查计划实施的结果与目标是否一致； A（Action)-- 反馈、处理 对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环。 PDCA的含义 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 P D A C P A D C P A C D PDCA循环的特点 天津汉邦企业管理咨询有限公司 1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环 原有水平 新的水平 P A D C P A C D PDCA循环的特点 天津汉邦企业管理咨询有限公司 2. PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步 PDCA循环的特点 天津汉邦企业管理咨询有限公司 3. PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的. 4. 推动PDCA循环的关键是“处置”阶段 分析现状，发现问题； 分析问题中各种影响因素； 分析影响问题的主要原因，并设立目标； 针对主要原因，制定解决的措施； P阶段 D阶段 C阶段 按措施计划的要求去做 把执行结果与要求达到的目标进行对比 A阶段 标准化； 发现新问题，把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 PDCA循环的8个步骤 * * PDCA使用的管理工具 阶 段 步 骤 主要方法 P 1、分析现状，找出问题 排列图、直方图、控制图 2、分析各种影响因素或原因 因果图 3、找出主要影响因素 排列图、相关图 4、针对主要原因，制定措施计划 回答5W1H 为什么制定该措施（why） 达到什么目标（what） 在何处执行（where） 由谁负责完成（who） 什么时间完成（when） 如何完成（how） D 5、执行、实施计划 C 6、检查计划执行结果 排列图、直方图、控制图 A 7、总结成功经验、制定标准 制定或修改工作规程、检查规程或其他有关规章制度 8、把未解决的或新出现问题转入下一个循环 手 法 图 形 用 途 备 注 因 果 图 1.管理，教育用 2.改善，解析用 3.源流管理用 4.现场操作标准用 可应用反转法，由找要因变换为找对策方法 柏 拉 图 1.决定改善目标 2.明了改善的效果 3.掌握重点分析 能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项 查 检 表 1.日常管理用 2.收集数据用 3.改善管理用 帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集 层 别