展厅接待流程与技巧.pptVIP

课件制作：杨学芳 觉得第一印象很重要，就打个比方，我现在去买这辆车，因为我已经打过电话了，我说大概什么时候到---- 能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户，有宽松的看车环境，销售员保持合适的距离，有问题时能够马上找到销售顾问，受到礼貌热情的接待并重视，对待客户一视同仁，在接待的过程中拒绝外界干扰，选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到  --展厅接待 王凯振 章丘明星汽车城4S店标准化流程 * 培训对象：销售顾问 前台接待 培训时间：60分钟 培训目的：通过对展厅接待流程的培训，使前台接待和销售顾问能够掌握展厅接待流程，了解顾客需求、明确顾客信息、为顾客到店留下初步的好印象.给人如沐春风的感觉，接下来推荐会更有效。 课程主要目的 * 课程主要内容 2、客户期望与执行目的 3、展厅接待流程 4、展厅接待标准 5、展厅接待技巧与工具 1、客户心声 * 客户心声 一进门有人接待，自我介绍我是什么销售员，您要什么车我给您介绍下，这样挺好，我知道该怎么问你。 第一印象很重要，如果提前约过什么时间到，我一到门口已经有人热情接待带我们进展厅，印象很好，但也不要过于热情，有点不自在--- * 客户的期望 在展厅门口或进展厅后主动迎接客户， 有宽松的看车环境， 销售员保持合适的距离， 有问题时能够马上找到销售顾问， 受到礼貌热情的接待并重视， 对待客户一视同仁， 在接待的过程中拒绝外界干扰， 选购时销售顾问的态度始终保持一致， 答应的事情必须要办到 * 流程执行的目的 通过主动专业规范的接待， 树立良好的第一印象。 * 展厅接待流程 等待客户 送别 接待 客户 引入 舒适区 迎接客户 流程 * 展厅接待的标准 标 准 B E C D A 顾客接待的准备 顾客来店时 顾客自己参观时 顾客离开时 请顾客入座时 * 2 展厅接待标准及话术——顾客接待的准备（等待客户期间） 销售人员不得在接待区闲谈、发呆、吃东西、打瞌睡、吸烟或随意奔跑 1 销售人员统一制服，保持整洁，佩戴工牌.仪表端庄，礼貌得体随身携带销售工具包 3 展厅环境要适宜，有专门的洽谈区、业务接待区、休息区等 * 展厅接待标准及话术——顾客来店时（迎接客户） 开车来时引导员规范引导客户泊车 客户下车时为其开门并问候。 您好!欢迎光临！ 引导员通过对讲机通知展厅 某某先生来看**车，共三位，请接待一下。 * 展厅接待标准及话术——顾客来店时（迎接客户） 顾客进展厅时，值班销售顾问第一时间迎接 您好!欢迎光临！ 请问先生是第一次到我们展厅吗？ 注意礼仪：社交距离 目光接触 询问顾客是否是第一次到店或者是否与某位销售顾问有预约 请问先生是否有预约？那我给您推荐一位优秀的销售顾问 * 展厅接待标准及话术——顾客进店时（引入舒适区 ） “我是这里的销售顾问××，这是我的名片…请问我如何称呼您？” “高先生，请问有什么可以帮您？” 销售人员随身携带工具夹，第一时间自我介绍，递上名片，请教顾客的称谓 销售人员主动询问顾客来访目的及当天时间安排 * 展厅接待标准及话术——顾客自己参观时（引入舒适区） 按顾客意愿进行，顾客自由参观浏览，明确告知销售人员在前台随时候教 “您请随意参观，有事请随时招呼我。” 随时关注顾客动向和兴趣点 顾客表示想问问题时或对商品有兴趣时，销售人员主动趋前询问 适当距离 * 展厅接待标准及话术——请顾客入座时（引入舒适区） 提供饮料之前，先给顾客递上车型资料 “这是这款车的资料，您先看一下，我去给您倒饮料，请稍等。” 销售人员主动邀请顾客就近入座，向顾客提供可选择的免费饮料（3种以上），座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆 “×先生，请您坐在这边，这里方便看车。” “×先生，我们这里免费提供茶水、可乐和咖啡，您看您来点什么？” * 展厅接待标准及话术——请顾客入座后（接待客户） 征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离 关注顾客的同伴 “×先生，您看我坐在您的旁边给您介绍，可以吗？” 注意礼仪： 不要站着交谈 接手机不超1分钟 兑现客户的承诺 区分不同类型的客户 “×先生，我接个重要电话，耽误一分钟您看可以吗？” * 展厅接待标准及话术——顾客离开时（送别） Step 1 Step 2 Step 3 提醒顾客清点随身携带的物品 销售人员送顾客至展厅门外，若顾客开车前来，陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店 微笑、挥手、目送顾客离去（至看不见为止） * 展厅接待标准及话术——顾客离开后 填写 客户 信息卡 发短信 整理展车 整理 洽谈桌 登记信息 顾客离开后 * 焦虑区