江苏联通电话营销业务管理办法.doc

PAGE PAGE 5 江苏联通增值业务电话营销实施细则 第一章 总 则 第1条 定义 江苏联通增值业务电话营销，是利用客户电话号码资源，通过电话营销人员的电话呼出进行增值业务的推广、宣传、受理的一项业务。 增值业务电话营销中心目前准入2家合作厂家，以后根据业务发展需要再进行调整。原则上各地市不得集中开展增值业务电话营销，如情况特殊要开展电话营销的则必须通过MSS行公司文上报省分增值业务部和省分客户服务部批准后执行。 第2条 目的 为整合利用外呼服务资源，完善业务流程，通过明确的部门职责和良好的沟通协作，建设以客户为中心、具有显著针对性和通透性特点的电话营销渠道，挖掘存量市场消费潜力、为增值业务营销提供渠道，特根据《江苏联通SP业务电话营销业务管理办法》制定本实施细则。 第二章 电话营销管理体制 第3条 电话营销的归口管理 电话营销的营销管理部门为客户服务部，业务管理部门为增值业务部。 第4条 客户服务部的主要职责 负责对电话营销的质量监督（包括外包公司的总体质量、人员质量、营销成果的质量）和考核（考核办法由客服部制定下发）工作。 做好与相关部门的协调工作。 审核电话营销业务的脚本及客服资料。 第5条 增值业务部的主要职责 审核联通自有和SP申请需要开展电话营销业务的业务背景、资费及客户特征等营销资料（《江苏联通电话营销申请表》见附件一）。 做好电话营销业务的任务单安排、收入确认、酬金结算工作（《电话营销任务单》见附件四）。 根据电话营销开展情况，向市场部提出营销号码的需求，由信息化部配合最后将号码资源分配给电话营销中心。 第6条 第三方合作厂家 负责电话营销中心的建设工作 负责电话营销中心的运营和管理工作 负责开展电话营销业务的电话营销脚本的制作 注：《开展增值业务电话营销流程》见附件二 第三章 营销业务结算及酬金 第7条 结算方式 根据营销成果，电话营销中心获得成功用户的首月使用费。也即电话营销成功发展一个用户，获得该用户该业务一个月的包月收入。（保证用户使用在网3个月有效。） 联通自有业务直接和联通公司结算；SP业务由联通公司从SP的结算费用中扣除然后跟电话营销厂家进行结算。 结算时间为：次次第四个月结算第一个月，按实收结算。 第四章 业务流程 第8条 目标用户确定 1 数据来源 1.1 联通公司增值业务部协调公司资源提供的用户资料； 1.2 现有电话营销数据库中的用户资料；（分析用户的行为特征，可对应推荐多项业务。） 2 潜在客户名单获取 根据电话营销项目的要求或者主推业务的特点，确定目标用户群的特征，包括年龄、ARPU、话务结构、网络属性等任一和多种组合，并根据特征从相应数据源获得资料，形成潜在用户名单。 3 数据清理 3.1 整合来自不同数据源的用户资料。 3.2、剔除无效和重复数据，形成电话营销目标用户名单。 第9条 呼前准备 1 用户名单分配 暂时由人工完成，按照既定的数据格式和交接方式完成，并保证不遗漏和不重复。（由于目标用户群和CRM系统目前的用户群不完全吻合，将来考虑双方做接口） 2 呼出资源调配 根据目标用户名单的规模和推荐业务的复杂程度等因素结合项目预期目标预测电话呼出的效率。 第10条 电话呼出 1 电话营销员按照对话脚本和呼出流程的要求，和目标用户进行电话沟通； 2 对于关机、暂时无法接通等无法联络和表示考虑的犹豫用户，按照既定的频率进行反复拨打；关机和暂时无法接通的用户一周后重新拨打一次,2次及以上的关机和暂时无法连通的用户短期内不在对用户电话营销；犹豫用户在3个工作日内进行电话回访，用户如还表示犹豫的，则该用户被视为营销不成功用户。 3 对于明确表示拒绝的用户，电话营销代表应做出明确标示，避免再次拨打造成用户投诉；（取用户的开销户名单） 4 对于未表示明确接受推荐但是存在较大兴趣的用户，电话营销人员将用户资料、电话沟通记录等材料提交后台处理人员； 5、对于如果得知用户处于外省漫游状态或者不方便接听状态时，应在向用户道歉后尽快挂断电话。 第11条 开通 1对于明确表示接受推荐的用户，电话营销中心根据联通的开户通道进行开通； 2后台处理人员对情况进行核实，核实方式包括听取电话录音、再次回访用户等； 3加强电话呼出的现场管理，通过班前、班后会、各种周期和种类的业务统计报表，掌握项目整体进度、每个电话营销人员的进度，根据情况做出相应调整。 第五章 业务培训 第12条 业务培训包括上岗培训、在岗培训。 上岗培训：公司理念培训、操作技能培训、营销技巧培训、职业道德培训； 在岗培训：常规业务培训、团队精神培训和实务研讨培训。 第13条 培训职责 电话营销厂家负责对话务员进行培训，接受省分客户服务部的指导，培训的教材需要得到省分客户服务部的审定。 第14条 建立