第2章--金融服务营销.pptVIP

另外一种情形 */47 易逝性问题和对策表 潜在问题 应对措施 1.企业若不生产时销售就失 去服务的收益。而消费者 对此并不关心； 2.只要几秒钟，服务的概念 就会留在记忆里； 3.在服务供不应求时，消费 者才意识到服务没有库存 的特点，被迫排队等候。 1.建立预定系统； 2.通过刺激手段调节客流量； 3.补充服务； 4.服务人员的弹性 5.自助； 6.只提供服务的主要内容； 7.引导需求（如“明智度假” 报道，避免交通拥堵）。 */47 五、服务营销要素 人员要素 过程要素 有形展示要素 */47 服务营销组合“7P”要素 */47 一、人员要素 概念：是指参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。 要点： 所有参与到服务提供过程的人都是顾客认识服务性能的重要提示。 在许多服务情景中，顾客本身也影响服务的提供，从而影响服务质量和自己的感觉。 顾客不仅影响自己的服务产出，也会影响到其它顾客。 */47 二、过程要素 服务过程有复杂程度和差异大小之分 概念：是指服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。 服务过程的这些特征本质上并无好坏优劣之分，之所以成为营销因素之一，是因为它可以成为顾客判断服务质量的依据。 */47 举例：广州新机场国际出发流程 */47 有形展示包括服务的所有有形表现