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什么是质量？ ISO 9000标准定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。 法律法规 标准 顾客潜在的要求 质量概念可以用来描述产品、过程、活动、人员、组织、体系。 观念的转变 在最初物质相对缺乏时，企业生产什么产品，顾客购买什么产品。 在物质相对丰富的时候，随着顾客需求的提升，顾客要什么产品，企业生产什么产品。 20世纪，检验质量认为质量是通过检验控制形成的。 60年代，制造质量认为产品质量是制造出来的，也就是统计分析阶段。 80-90年代，是技术开发设计阶段认为质量是设计出来的。 现代专家认为，质量已进入全面质量管理阶段。 从发展历程和意识的转变可以说是一场“观念”的转变。 朱兰博士：21世纪是质量世纪，20世纪是生产力的世纪，质量意味着产品的特性让顾客满意，避免缺陷。 费根保姆：要形成以顾客为中心的质量价值链。 克劳斯比：质量的基础在于顾客的需求，缺陷影响了成本。 质量管理发展的三个阶段 质量检验阶段 1979年开始推行全面质量管理 1995年工程机械行业首家通过ISO9001质量管理体系认证 ISO9000是“门槛”基础。 1989年国家一级计量单位 2003年工程机械行业首家通过“3C”认证 2008年通过解放军总装部装备资格审查。 2009年QY50K通过“国家出口免验” 2009年企业推行6σ管理 σ原是统计学中误