汽车销售用户满意的服务理念.PPT

服务顾问 11.5% 对即将进行的服务进行解释 礼貌、尊重的对待客户 诚实 知识丰富，专业水平高 完全履行对客户的承诺 倾听客户的要求 为了更明确的了解客户的需要，适当发问 对车辆的故障判断准确 六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 * 舒适度(客户休息室) 12.1% 客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。） 干净整洁的客户休息区 舒适的客户休息区 娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等） 六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 * 服务交付 15.4% 在承诺的时间内维修/保养好 交付车辆时的工作效率 对进行过的工作进行详细解释 对实际发生费用的解释 结帐过程（付款手续）顺畅无砹 车辆的清洁程度 六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 * 服务质量 14.7% 第一次就维修/保养好 维修质量 完全彻底的达到客户的要求 配件齐全 六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 * 友好服务 15.8% 价格的合理性 客户认为服务工作物有所值 从客户的时间角度出发，为客户着想 销售店对服务的重视程度 服务后的及时跟踪 特约点/服务站位置便利 营业时间方便 硬件设施的形象及清洁 六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 * 维修经历 20.4% 是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题） 解决车辆的异响或发抖问题 轻松进行一般保养及维修 六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 * 顾客满意的弱项分析与改进 * 先将问题摆出来再解决.(解决方法.) * P计划 D实施 C检查 A改善 * 什么是5S:整理、整顿、清洁、清扫、素养。 * 弱项改善实施流程。 * 应用的管理表格。 * 向上循环的螺旋式改进。 * 分组讨论:找出问题,提出解决计划. 第一组:一次修复率 第二组:无法按规定的时间交车 第三组:服务顾问的工作效率不高 第四组:客户反映零部件价格高 共40分钟。 * 东风标致 用户满意的服务理念 课程简介 概述 顾客满意（CS） 顾客满意与忠诚度 售后服务过程中的期望值 售后服务过程中的期望值 J.D. Power简介 J.D. Power测试项目 CSI的内容 SSI的内容 顾客满意的弱项分析与改进 * 顾客满意(CS)－ 买卖双赢的成功之道 * 一、顾客满意(CS) * 一、顾客满意(CS) 关键时刻 期望 一个决定 第一印象 * 期望值 事实 满意 热情 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 一、顾客满意(CS) 失望 * 做好顾客满意的效益在哪里 * 二、做好顾客满意的效益在哪里 600% * 二、做好顾客满意的效益在哪里 支付较高价格 降低成本 获得更多 推荐顾客 为你赚取 更多利润 回头生意 忠诚顾客。。。。。。。 * 顾客对汽车维修的期望 * 三、顾客对汽车维修的期望 期望 1－ 在销售店维修车辆时，应方便快捷 期望 2－ 维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注 * 三、顾客对汽车维修的期望 期望 3－ 第一次即将车辆修理好 期望 4－ 按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 * 三、顾客对汽车维修的期望 期望 5－ 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 期望 6－ 在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 期望 7－ 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 * J.D. Power简介 * 四、J.D. Power简介 J. D. Power就是其创始人名字 J. D. Dave Power的一种简称 “质量先生” * 四、J.D. Power简介 习惯于让各种调查报告适应自己的需要， 否则他们就要求反复调整调查报告， 美国企业的经理人 直到最终结果与他们所期望的结果一致。 * 四、J.D. Power简介 Since 1968 * 出版量最大的报告： 四、J.D. Power简介 新车质量调查（IQS） 主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况 * J.D.Power 测试项目 * 2005年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车 丰田佳美 70 本田奥德赛 106 一汽马自达6 109 五、J.D.Power测试项目 1.新车质量调查（IQS） 主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况 * 五、J.D.Power测试项目 2. 售后市场满意度调查(CSI) 2005年中国售后服务满意度调查（CSI） 日产 829分 北京吉普 827分 一汽奥迪