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哈尔滨中通速递企业质量管理问题研究
目录
1．绪论 ----------------------------------------------------- 2
1.1 研究背景 ---------------------------------------------- 2
1.2 研究目的及意义 ---------------------------------------- 2
1.3 国内外研究现状 ---------------------------------------- 3
1.4 研究的主要内容 ---------------------------------------- 3
2．理论基础 ------------------------------------------------- 4
2.1 快递企业概述 ------------------------------------------ 4
2.1.1 快递企业概念-------------------------------------- 4
2.1.2 快递业的分类-------------------------------------- 4
2.1.3 快递企业特点-------------------------------------- 5
2．2 全面质量管理 ----------------------------------------- 5
2．2．1 管理职责 --------------------------------------- 5
2．2．2 资源管理 --------------------------------------- 6
2．2．3 产品实现 --------------------------------------- 6
2．2．4 测量、分析和改进 ------------------------------- 7
2.3 快递企业服务质量管理概述 ------------------------------ 7
2．3．1 服务质量的内涵---------------------------------- 7
2.3.2 服务质量的评价------------------------------------ 9
3.中通速递企业质量管理现状 --------------------------------- 12
3.1 公司简介 --------------------------------------------- 12
3.2 企业质量管理现状分析 --------------------------------- 13
3．3 哈尔滨中通快递公司快递服务质量调查 ------------------ 15
3.3.1 问卷调查----------------------------------------- 15
3.3.2 调查结果分析------------------------------------- 17
3.4 存在的问题及原因 ------------------------------------- 17
4.中通速递企业物流质量管理问题的改进措施 ------------------- 20
4.1 加强客户关系管理 ------------------------------------- 20
4.2 增进企业内部沟通 ------------------------------------- 21
4.3 规范服务管理 ----------------------------------------- 22
附录------------------------------------------------24
1
1．绪论
1.1 研究背景
快递行业兴起于二十世纪八十年代，是经济、技术和社会发展到一定阶段的产物。面对目前的金融危机，中国的快递业务量仍然以年平均 20%以上的速度发展。发达国家快递业务量达到 GDP 的 1%左右，而中国的快递业务量还不到 GDP 的 0.3%，说明中国国内的快递业务有着及其广阔的发展空间。
快递行业在中国发展的二十多年时间里发展迅速，广大顾客对于服务的要求越来越高，对快递这种门到门运输方式的需求也越来越大。中国加入世贸组织以后，中国快递业对外资企业彻底敞开大门，国际快递企业的进入打破了我国快递市场的固有格局，对 EMS 和中外运等拥有快递市场较大份额的企业造成了严重的威胁。随着世界经济和电子商务的发展，民营快递企业无论从数量上还是市场占有率上都呈现了上升的趋势。现在中国的民营快递企业有上万家，从业人员估计有上百万人，
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