物业客服部管理方案.pdfVIP

物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2 ）成本的实现 3 ）团队的建设 4 ）品质的推行 六、客服部服务目标 一 、项目简介： 项目总建筑面积 4 万平米，周边环境：自然环境、地理 位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附 近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售 单价 和小区硬件设施都领先于其他楼盘， 是名 副其实的富人区； 根据对商户的 调查，他 们处于事业的黄金时期， 多数取得了一定 的业绩，有一定的原始积累， 有着稳定的 月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理 少重视，交费拖拉，需加强力度。 ２．小商户： 对服务要求高，需督促 遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程 熟悉，并熟练运用） 物业管理部 物业经理 1 人 物业主管 1 人 客 市 物 水 外 户 场 业 电 包 服 管 管 维 保 务 理 理 修 洁 2 6 2 3 管 人 人 人 人 理 客服部主管一名 : 1 部门内部各项工作的协调、分配， 2 与其他部门之间 工作的协调，项目内勤工作， 3 做好项目客户的投诉， 4 回访重点客户， 反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5 配合社区文化活动． 6 负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接 7 待工作 , 负责档案的管理。 客户专员一名： 1 负责各部门信息的收集 , 传递和数据的汇总， 2 电子台帐的建立 , 3 电话接听、 信件收发 、电话和上门回访、 4 接待商户来访、处理商户投诉， 5 配合小区文化活动计划 , 6 了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7 下发维修派工处理单、 8 公布信息等。 六、 客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理 ,记录报修情况和服 务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合