课件：客情关系维护肖雄.ppt

客情关系维护 讲演人：肖雄 客情维护的定义 客情关系，是指产品、服务提供者与客户之间的情感联系。 伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其他营销手段一样，会步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏，直接影响到客户及其关系群体的清费决策。产品服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销结果。因此，建立和维护良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。 客情维护到底是什么？ 搞好与客户的关系，为接下来的工作提供便利。 为什么要搞好与客户的关系？ 1、公司需要？领导要求? 2、没办法，连房间都进不去！ 3、聊都聊不上，还注什么册啊？ 我的关注重点是：我的业绩！ 自己感兴趣的事不能提，顾客感兴趣的事不能不提。 推销工作，归根到底是人际关系，只要被客户喜欢就能战胜竞争对手，取得推销成功，这就是成功者的法则。 一开口就谈生意的人，是二流销售员 业务员如何建立客情？ 产品销售包括四个阶段： 一是推销自己 二是推销产品利益 三是推销产品本身 四是推销服务 据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你 美国十大推销高手乔•坎多尔弗： 推销，98%是感情，2%是对产品知识的掌握。 销售人员的5种典型类型： 关 心 客 户 1.9 9.9 5.5 1.1 9.1 关心推销 如果你做成一笔推销，你赚到一份佣金； 如果你交到一个朋友，你赚到一笔财富。 最强的对手也不能抢走你的客户兼朋友。  用什么来做客情 用脚还是用心？ 攻心为上？ 运用之妙，存乎一心! 突破客户的心理防线   要用尽一切办法去了解我们的客户 因为他们决定着我们的业绩 如果我们想要把东西卖给某人，就应该尽自己的力量去收集他与我们的生意有关的信息……，不论我们所销售的是什么东西，如果每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，就不愁没有自己的顾客   在销售开始之前，要尽可能详尽地弄清顾客的情况……，在这类调查中所花去的每个小时，将会使我们给顾客留下深刻的印象，从而有助于我们的成功   日本推销员每天工作为9小时30分，其中收集新顾客资料等的时间为1小时49分，占19％ 美国推销人员每天工作9小时22分钟，其中收集顾客资料等所花费的时间高达34％  1、对于对象：了解客户的组织结构 为了向客户推销产品，必须知道谁是决策人：谁负责决定是否接受推销员的推销。如果不知道在一个客户内是谁负责作影响我们生意的决定的，只会浪费时间，事倍功半。  2、了解每个客户的目标 推销员必须了解每个客户的目标以及客户为达到这些目标所采取的计划。很多客户都有同一目标，但每个客户所采取的计划都各不相同。 知道了他们为达到各自目标而分别采取的计划和方法后，我们便可以想出适合他们计划的推销方法。   3、了解每个客户的观点 要知道每个客户的观点，以及为什么会有这种观点。要知道客户喜欢什么，不喜欢什么。如客户是重视费用还是重视质量。   4、了解每个客户的现状 找出客户的问题和需求，特别是要找出客户对于我们公司产品方面的问题和需要。要了解客户的计划，特别是对我们的产品、促销、结算等有影响的计划。也要了解客户市场区域内的竞争情况。    5、了解在每个客户内我们的产品和竞争公司的产品的销售情况 要知道我们产品对客户的影响，即我们的产品对客户最终利益的贡献。这对于加深我们和客户的互相理解很重要。  我们对客户的了解程度比任何竞争对手都深刻! 营销战略的选择 以对方的行动决定我们的行动 对方不动时，传递信息让对方行动 在不能共赢时也不可选择共输 谈事情、合作的时候一定能够要讲究时机。当客户有 为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他 正有事或者觉得不合适或不能做，应该马上停止你的要求， 并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会 然给他觉得很抱歉甚至内疚，下次有机会他就会补偿你。 一、不为难客户 技巧及注意事项 与客户合作一定要追求双赢。卖给客户的东西是确实 能帮他解决问题的，不要将没用或不合适的东西推荐给客 户。你帮他节省不必要的花费，他也会节省你的投入。 时时想着客户。看到某样东西或想到某件事的时候， 想想适不适合客户。当你送给他的