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2014
年版
首都机场从业人员资
格准入服务培训教材
北京首都国际机场股份有限公司
第一部分 准入通用服务部分
第一章 国门文化体系
第一节 国门文化体系介绍
在首都机场区域内,有超过480 多家单位的6 万余名员工在这里
工作,我们的最终目标只有一个:“为旅客提供满意的服务体验”。在
这个目标下,我们要体现同样的精神,同样的行为标准。
一、 共同使命
倡行中国服务,打造国际枢纽
“中国服务”是首都机场首先提出的。机场业倡导的 “中国服
务”,就是要具备国际一流的服务标准,代表中国的服务水平,让服
务对象体验到 “中国服务”的魅力。
首都机场乃至整个中国民航业在国际上的份量越来越重,首都机
场的枢纽战略是:到2015年将首都机场建设成为大型国际枢纽机场。
提升服务是实现枢纽战略的一个关键因素,而提升服务最关键的是提
升服务人员的素质。
二、 国门价值观
作为国门人,我们的共同价值观是:以员工为本、以旅客为先、
以国门为荣。
以员工为本
正所谓“企”无“人”则“止”。首都机场充分认识到员工是机场
的力量源泉,是各项事业发展的基础和根本保证。作为首都机场的每
一个员工,在这里,我们都将时刻感受到关心和尊重;在这里,我们
1
都将能够在首都机场提供的事业舞台上得到发展。
以旅客为先
秉承以旅客为中心的理念,始终坚持旅客需求导向,各项工作都
以旅客利益为依归,致力于不断提升服务品质,不断提高旅客满意度。
机场的各种硬件设施和服务资源都应让位于旅客使用,遵循旅客优先
原则。
以国门为荣
首都机场作为“中国第一国门”,这里是展示国家形象的窗口,
传递中国传统文化的窗口,也是彰显国家实力的窗口。这就要求我们
始终站在展示国家形象的高度,以国门为荣,以高度的民族自豪感和
爱国热情积极工作,为国争光的同时实现自己的人生价值。
你,是国门形象的展示者,展现国门辉煌,成就“第一国门”
的荣誉;
你,是国门服务的践行者,诠释服务文化,演绎“中国服务”
的真谛;
你,是旅客满意的主导者,承担准确解读旅客需求的重任;
你,是旅客关系的连接者,抓住每一个关键时刻,谱写国门服
务的精彩篇章;
你们,是企业的支撑者 ,守护企业命脉,推动企业的成功与发
展。
三、 国门精神
作为国门人,我们倡导的精神是:乘机缘之门,拥抱世界;启心
2
灵之门,同建和谐;创事业之门,共赢未来。
乘机缘之门,拥抱世界
首都机场是全国最大的枢纽机场,也是世界上最大的机场之一。
它不仅为来往的旅客提供了便利的交通手段,同时也为千万世界中的
人们开启了一扇扇机缘之门,使得原来看似不相干的人和事,在机场
这个交汇点,找到了新的机会和缘分,书写着生命中新的篇章。
作为中国的 “第一国门”,首都机场融合智慧与创新,倡行交流
与合作,真诚为您,安全为您。中国因第一国门而更好地拥抱世界,
世界因第一国门而更好地了解中国。
启心灵之门,同建和谐
心灵之门的广阔在于其厚学、创新、包容的精神。首都机场强调
脚踏实地、行而不倦的务实精神,提倡主动学习、锐意进取的创新精
神,要求每家单位以非凡的气度胸怀天下、每名员工都能心系国门,
共同树立以旅客为中心的服务理念,求同存异,增进理解,加强协作,
共同为旅客提供安全、便利的服务,营造国门空港和谐氛围。
创事业之门,共赢未来
首都机场是一个大家庭,我们是一环扣着一环,紧密相连的。无
论你身在什么岗位,做着什么事情,我们在首都机场的一举一动都深
深影响着我们的企业和我们的旅客。作为一个国门人,我们的工作虽
然可能细微、繁琐,对 “中国
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