医药代表培训完整教程.PPT

封闭式探询 好处 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必须步骤 坏处 较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作客户 探询的障碍 使探询变成盘问 使拜访失去方向 使关系变得紧张 使时间失去控制 如何使用探询—“漏斗技巧” 解释发问的目的（激励做答） 总结需求 得到客户肯定的接洽 由开放式探询开始 由封闭式探询作完结 成功的聆听 听 用口去听 用耳朵听；　　　　用眼睛看; 　　　　 用心聆听 聽 聆听的五大层次 设身处地听 专注地听 选择地听 虚应地听 听而不闻 同理心倾听 换位思考 聆听四要领 1、接触 肢体语言回应，目光接触 2、鼓励 －点头/表示赞许，让客户多说 3 辩证 辨别主观与客观信息，处理干扰 4、总结并确认 总结内容，确认－用对方/自己的语言再重覆刚才客户所言 建立良好印象 听的十大敌人 1、只听爱听的 2、恶其人及其言 3、白日梦 4、认为所言不重要 5、外界干扰 6、遽下结论 7、心有千千结 8、道不同不相为谋 9、没空儿听 10、忙着想怎么回答 有效倾听的建议 1、表现浓厚兴趣 2、停止说话 3、设法让说话者轻松 4、集中精力 5、与说话者一同融入他的话中 6、耐心的听 7、控制你的脾气 8、变批评为建议 9、提问题，澄清信息 10、复述理解信息 f3 第四部分 利益呈现 Product Whattheybuy 该阶梯将顾客所看重的东西与潜在的产品特点和效用联系起来 他们为何购买 产品特点 产品具体的、可衡量的、单独的功能/技术特点 功能效用 产品能够为顾客创造的明确的价值;往往是一批产品特性所产生的结果（在使用过程中会发生些什么) 最终使用者益处 由（明确的）功能效用所产生的主要价值;产品能够为消费者“做些”什么 (看得见的效果) 情感的/自我表达 的益处 因与该产品相关、拥有该产品、或使用该产品而产生的主导情感 利益阶梯 利益呈现 产品特性利益转化 F：特性（Feature) A：功效（Advantage） B：利益(Benefit) 产品的特性 产品的特性：是指产品本身所具有的特点 例如：疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装 产品的功效 产品的功效：是指由特性发展而来，指具有什么功能/优点 例如：重量轻、性质稳定 产品的利益 产品的利益：由特性和功能发展而来，对医生或患者的价值 例如：安全性、方便性、经济性、效果性、持久性等 1.药品简介 其内容包括药品的商品名，化学名，含量，强度，作用机理，适应症及治疗剂量。 2.药品的特性和利益 特性：药物本身的理化特征或者经证明的事实。 利益：医生或患者能够从产品及其服务中获得的价值或好处。 在专业的产品介绍中，医生需要不只是了解药物的特性，更重要得是这些特性将为他的临床治疗解决什么问题，这才是医生心目中一个药品的价值所在。 3.特性、功效、利益的相互关系 利益就把产品的特性及功效与医生的需要或要求联系起来。 如何介绍药品？ 展示宣传资料的正确方法 尽量避免坐在医生对面,易引起医生的防御心理 与医生不能相隔太远(一米以内为佳),也不能太近,尤其面对异性医生 可以用钢笔作为讲解时的指示物,不要用手指.因为不论你的手指美观与否,都会分散医生的注意力. 与医生保持目光接触,随时观察客户反应,避免不断看资料 一次不要出示过多的资料 选用新的材料或报告时,必须先反复练习 利益呈现时应注意 利益必须是具体的 利益必须是切合医生需要的 以“您”“您的病人”等开始 这样较能打动医生 医生的利益 安全性 有效性 持续性 简便性 经济性 舒适性 C10 FAB叙述 因为...(特性) 它可以...(功效) 对您而言...(利益) C4 第五部分 异议处理 目标设定工具:SMART原则 S Specific 具体的 M Measurable 可衡量的 A Attainable 可实现的 R Relevant 相关的 T Time based 有时限性的 确立拜访目标 与目标客户缔结产品的更新观念 强化过去以往的利益以增加医生对你推广产品的认知度 通过拜访改变医生与你不利的处方习惯 帮助客户解决实际困难，以加深与客户的合作伙伴关系 尽可能取得客户的具体承诺，以提高销量 继续以往没有达成缔结的拜访 …… 客户资料整理 了解将拜访的科室及客户新近的信息、客观地分析资料和信息并建立档案 资料和信息包括： 姓名 权力范围 职位 基本需求 地址 最佳会面时间 电话 是否需要预约